“Dentro del sector privado, que presta un servicio público, no hay marco jurídico regulador y menos sancionador, es común toparse con el estribillo de las empresas: “son políticas de la empresa” y “usted está en su mejor derecho de ir a quejarse”, ¿ante quién?, ante la misma empresa, lo que la coloca en la cómoda posición de ser juez y parte, círculo vicioso de corrupción que hay que cambiar a un círculo virtuoso.”
Se dice que la corrupción es el deporte favorito de los mexicanos. El expresidente Enrique Peña Nieto afirmó que el problema de la corrupción era, cultural y estructural, entonces se desgarraron las vestiduras diciendo que no, que no todos los mexicanos somos corruptos –y tienen razón–. Pero hay un motivo fundamental que mientras no cambie, la corrupción seguirá ad perpetuam. En este artículo vamos a tratar de explicar la importancia de dicho eslabón, de la cadena de atención al público y a los usuarios y su importancia o influencia en la corrupción.
Todas las personas han tenido que hacer un trámite ante oficinas públicas o privadas, si es pública, se rige por el derecho administrativo, si es privada, por las reglas o políticas de la empresa. En ambos casos, los manuales de operación y su preciso cumplimiento son la llave que abre o cierra la corrupción.
Se explica en el derecho administrativo, regido por el principio de legalidad, que el servidor público debe cumplir a cabalidad su responsabilidad, esta consiste en aplicar su manual de operación y corregir sus deficiencias siempre, con un criterio de oportunidad, atención y eficiencia al particular. Lo mismo sucede en las empresas privadas, que están fuera del ámbito del Derecho Administrativo, donde debe regir ese mismo criterio de servicio. Dentro del sector privado, que presta un servicio público, no hay marco jurídico regulador y menos sancionador, es común toparse con el estribillo de las empresas: “son políticas de la empresa” y “usted está en su mejor derecho de ir a quejarse”, ¿ante quién?, ante la misma empresa, lo que la coloca en la cómoda posición de ser juez y parte, círculo vicioso de corrupción que hay que cambiar a un círculo virtuoso.
Cuando alguien acude a realizar un trámite, es atendido por un empleado, quien debe tener el suficiente sentido común para ponerse en el lugar de quien va a solicitar sus servicios, debe tener absolutamente todo lo que requiere de información, para orientar adecuada y oportunamente desde el primer momento. La realidad es que la mayoría de las veces quienes tienen la responsabilidad de brindar esa atención, dosifican la información para justificar su trabajo, para hacerles regresar muchas veces, cansarle y hacer que desista el usuario y obligarlo a recurrir a un coyote, regularmente cómplice del servidor público, quien solo a ese gestor le brinda agilidad en sus solicitudes. Por esa ruta, al usuario solo le quedan dos caminos, desistir a continuar el trámite y ya no hacer nada o hacerlo sin cumplir con los requisitos y enfrentar a quien califique sus infracciones, pero en todos los casos el tema es la corrupción. En ello no hay seguimiento, vigilancia del cumplimiento de manuales y auditoria de gestión y desempeño.
Hay casos de dependencias que lo hacen a propósito para inflar sus estadísticas, para justificar que atienden a muchas personas, pero la realidad es que hacen volver muchas veces a la misma persona, para multiplicar la cantidad de personas que “atienden” el tema escala en toda la administración pública, federal, estatal, municipal y en alcaldías, pero también en los tres poderes.
A veces no es voluntario, pero el resultado es el mismo, fastidiar al usuario para lanzarlo a los brazos de la corrupción, de donde se colige que la ignorancia de un servidor público, lo que pudiera tener su origen en una inocente falta o desconocimiento involuntario, crea molestia y es fuente de corrupción, así resulta difícil creer que sea involuntario. En cualquier trámite, a veces dosificando la información, segmentándola provoca corrupción. Es por ello que se debe adecuar la legislación y aplicar de manera intolerante para corregir las consecuencias de la burocracia.
“En cualquier trámite, a veces dosificando la información, segmentándola provoca corrupción. Es por ello que se debe adecuar la legislación y aplicar de manera intolerante para corregir las consecuencias de la burocracia.”
Parte de la solución es que los jefes responsables identifiquen el rango de eficiencia de sus oficinas, implementar mecanismos de control de calidad permanente y aplicar correctivos permanentemente, relevando a quienes no funcionan, en ello los sindicatos también son foco de corrupción, es obvio que para mejorar a un país es necesario mejorar el recurso humano en los pequeños detalles, en ello la aplicación de los manuales de operación, que son una extensión del Derecho Administrativo y su vigilancia permanente, es el comienzo de la real y eficiente lucha contra la corrupción.
