Entrevista con Juan Manuel Haddad, Secretario General en Movistar México y Centroamérica, realizada para LegalX Podcast.
“Maite comenzó como un experimento con chatbots e Inteligencia Artificial (IA) que ha evolucionado en una herramienta robusta, orientada no solo a la eficiencia interna del departamento legal, sino a hacer la información legal accesible y útil para el negocio y para el usuario.”
Transformación Legal Centrada en el Usuario
Yo pienso que Telefónica me contrató para conectar a las personas, para hacer un mundo más humano que es la misión de Telefónica, la misión de legales, la misión del equipo que me toca liderar tiene ese Norte también, conectar a las personas para hacer un mundo más humano desde el área de legales. En Telefónica el departamento legal se ve como un facilitador que contribuye a la misión de la empresa: conectar personas y crear un mundo más humano.
Cuando piensas de esta forma te das cuenta que hay un montón de aristas que se abren, por ejemplo, los clientes tienen que pasar uno de los puntos de contacto que es el contrato, el área de legales lo reimagina como una herramienta diseñada no solo para cumplir regulaciones, sino para mejorar la experiencia del cliente. El departamento legal, en lugar de redactar contratos, los diseña para hacerlos claros, comprensibles y alineados con las expectativas del usuario, trabajando de la mano con áreas como marketing y atención al cliente. La experiencia del usuario en los servicios legales tiene un valor fundamental porque es tratar de que la experiencia del usuario no sea un punto de dolor.
Cuando empecé a trabajar en México lo primero que hice fue cambiar los nombres de las áreas, por ejemplo, al área de contencioso lo nombramos a área de resolución de conflictos porque lo que hacemos es solucionar conflictos, no pelearnos con la gente, nuestro objetivo no es pelear con la gente y menos si es un cliente. Eso también demuestra de que estás haciendo una transformación y que estás poniendo al usuario en el centro. Realmente es un cambio de visión de entendernos como no separados de la empresa, sino cómo el legal ayuda a esta misión última, a estructurar el negocio, y ver que no solo estamos realizando una tarea repetitiva, sino que el abogado también se incluye desde un cargo a esta visión general de la empresa.
Maite, Herramienta Tecnológica de solución Global para la Empresa
Maite es un proyecto de Inteligencia Artificial generativa y un claro ejemplo de cómo la tecnología puede revolucionar el trabajo legal dentro de una gran empresa. Lo que comenzó como un experimento con chatbots e Inteligencia Artificial (IA) que ha evolucionado en una herramienta robusta, orientada no solo a la eficiencia interna del departamento legal, sino a hacer la información legal accesible y útil para el negocio y, en última instancia, para el usuario.
En el ecosistema LegalTech, es común hablar de éxitos, pero muchas veces no se cuentan los fracasos. En el caso de Maite, estos “fracasos exitosos” han sido fundamentales para mejorar y adaptar la herramienta a las necesidades reales de la compañía. En lugar de enfocarse solo en los abogados, Maite está diseñada para los usuarios legales dentro de la empresa: comerciales, recursos humanos, y otros departamentos que necesitan acceso a la información legal de manera rápida y clara, con el fin de facilitar su trabajo diario.
Uno de los principales casos de uso que estamos probando con Maite es su capacidad para responder preguntas sobre compliance y políticas internas de la empresa. Telefónica, siendo una empresa global con una enorme cantidad de normativas internas (más de 30 políticas relevantes), enfrenta el reto de asegurar que los empleados no solo las conozcan, sino que las apliquen correctamente. Maite permite a los empleados hacer consultas rápidas, 24/7, sobre temas como: ¿Se puede recibir un regalo de un proveedor? ¿Qué gastos son aceptables al invitar a un cliente? Esto resuelve la falta de retención de la información luego de cursos formales y ayuda a aplicar la normativa en tiempo real.
Otro de los usos clave es la gestión de contratos. Telefónica maneja una gran cantidad de contratos complejos, muchos de los cuales tienen un alto volumen y requieren una intervención legal para su validación. Maite asiste en la revisión de comentarios estándar, validando aquellos que ya fueron aprobados previamente, y facilitando el proceso sin necesidad de un análisis jurídico profundo. Además, cuando los contratos tienen modificaciones significativas, la IA puede identificar esos cambios y redirigirlos a los abogados para su revisión.
Otro de los avances significativos con Maite es la automatización de la mesa de entrada del departamento legal. Maite lee documentos entrantes (como demandas judiciales, notificaciones o requerimientos), los clasifica y los redirige al equipo adecuado para su gestión. Esto hace que el área legal opere de manera mucho más eficiente, eliminando la incertidumbre sobre cómo se reciben las solicitudes de servicio y asegurando que cada documento llegue a la persona indicada.
Del Contrato a los Datos: Redefiniendo la Gestión de Contratos
Maite está cambiando radicalmente la forma en que la información contenida en los contratos fluye dentro de la compañía. En lugar de manejar contratos físicos o digitalizados, Maite extrae datos clave de estos contratos (como fechas de firma, partes involucradas, términos importantes) y los convierte en información estructurada que puede ser utilizada por otros departamentos de la empresa. Así, el contrato se convierte en un conjunto de datos que puede alimentar otros sistemas operativos de la compañía, facilitando su uso sin necesidad de procesar el documento completo.
“En lugar de manejar contratos físicos o digitalizados, Maite extrae datos clave de estos contratos (como fechas de firma, partes involucradas, términos importantes) y los convierte en información estructurada que puede ser utilizada por otros departamentos de la empresa.”
Esto marca una diferencia clave con las tradicionales soluciones de gestión de contratos (CLM), ya que no solo organiza los contratos, sino que extrae datos clave que otras áreas, como finanzas o recursos humanos, necesitan para tomar decisiones rápidas y precisas. Por ejemplo, solo se necesitan 10 datos esenciales para gestionar correctamente el ciclo de vida de un contrato en la compañía, lo que permite a cada área acceder a la información que le interesa de manera directa.
Uno de los aspectos más innovadores es que Maite también está ayudando a rediseñar la forma en que la empresa se enfrenta a los contratos, evaluando la experiencia del usuario final. ¿Para qué enviar un contrato de 50 páginas cuando solo se necesitan 10 datos clave? Este enfoque está optimizando no solo la eficiencia interna, sino también mejorando la experiencia de todos los que interactúan con los contratos, desde empleados hasta clientes y proveedores.
Retos de la Sistematización de Información Legal
En mi primer trabajo en México, uno de los retos más grandes fue proponer la eliminación de un archivo en papel como parte de una transformación digital más amplia. No solo era una cuestión de modernización, sino también de imagen: ya no podíamos seguir operando con documentos físicos en un entorno empresarial globalizado. En solo cuatro meses, el equipo digitalizó y depuró todo el archivo, y hoy ese espacio es una sala de innovación.
El primer desafío fue lograr que el equipo creyera en la viabilidad del proyecto. Convencer a un equipo de que un cambio radical como la digitalización es posible y valioso toma tiempo. Una vez logrado, el siguiente paso fue presentar el caso de negocio a la organización. Para ello, fue necesario pasar por áreas clave como compras, que a menudo no reciben la atención adecuada desde el ámbito legal, pero que tienen una relevancia crítica en la aprobación de proyectos. Por ejemplo, si vamos a invertir 1,000 dólares, debemos demostrar que la compañía no solo recuperará esa inversión, sino que generará un ahorro o mejora en la eficiencia. Este es un punto fundamental en la construcción de un business case sólido.
Cuando implementamos la IA otro reto fue garantizar que el equipo legal se sintiera cómodo y seguro utilizando la nueva tecnología. En el entorno legal siempre existe la preocupación de que cualquier innovación tecnológica pueda poner en riesgo la confidencialidad o integridad de la información. Para abordar esta preocupación nos apoyamos en el área de compliance global y trabajamos estrechamente con los equipos de seguridad de la información. La decisión clave fue que el modelo de IA GPT estuviera alojado en nuestras instalaciones (on-premise), dentro del ecosistema cerrado de Telefónica. De esta forma, la información no se procesaría fuera de nuestros sistemas y Maite solo trabajaría con documentación interna curada, evitando cualquier riesgo relacionado con el uso de datos externos o no verificados.
Además, los casos de uso de la IA fueron limitados desde el inicio. Por ejemplo, en lugar de generar nuevos contratos para el área de negocio, comenzamos con la automatización de consultas sobre políticas internas, que es un campo más controlado y específico. La estrategia de implementación fue, por tanto, muy deliberada, asegurando que la información se mantuviera dentro del ecosistema de Telefónica, minimizando los riesgos y maximizando la seguridad.
Nos costó entender qué rol debía desempeñar la empresa en este proceso de transformación. Fue necesario definir claramente cómo llevar a cabo un proyecto tan complejo y asegurar que se cumplieran todos los estándares de seguridad necesarios. El proyecto de IA comenzó en octubre del año pasado, se adjudicó en abril, y ahora ya está en fase de implementación. Para gestionar este cambio de manera efectiva, contratamos a un PMO (Project Management Officer) que nos ayudara a organizar y coordinar los recursos y tiempos, además de garantizar que el proyecto fuera gestionado correctamente.
La Falta de Incentivos para la Transformación Digital Legal
Un análisis reciente realizado por Telefónica sobre la transformación digital en el sector legal reveló algunos datos preocupantes. El 70% de las organizaciones legales afirman estar en proceso de transformación, pero solo el 30% tiene un equipo dedicado específicamente a estos proyectos. Además, solo el 20% está dispuesto a asignar el 20% de su presupuesto a la digitalización. Estos números reflejan una realidad clara: la transformación digital en el sector LegalTech está lejos de ser una prioridad en muchas empresas. A pesar de las promesas de modernización, el verdadero impulso hacia la adopción de tecnologías disruptivas no está ocurriendo a la velocidad esperada. La falta de incentivos, liderazgo y recursos está impidiendo el avance significativo de estos proyectos.
“A pesar de las promesas de modernización, el verdadero impulso hacia la adopción de tecnologías disruptivas no está ocurriendo a la velocidad esperada. La falta de incentivos, liderazgo y recursos está impidiendo el avance significativo de estos proyectos.”
En Telefónica, hemos proyectado un ahorro del 16% en el presupuesto del departamento legal para el periodo 2024-2026, sin contar la inflación. Para lograrlo, hemos tenido que ser muy estratégicos en la reorientación de nuestros recursos. Por ejemplo, hemos regularizado la asignación de presupuestos y reducido el volumen de trabajo de ciertas áreas para liberar recursos que podamos redirigir a proyectos de transformación digital. Este enfoque también refleja una tendencia que debe ser adoptada por todas las áreas de la empresa. Si otras áreas están buscando eficiencia y ahorro, el área legal no puede quedarse atrás. La transformación digital y la automatización no solo benefician al departamento legal desde el punto de vista de la eficiencia, sino que también contribuyen al ahorro global de la compañía.
Recomendaciones para Impulsar la Transformación Digital
Si eres un director jurídico con la intención de liderar un proceso de transformación digital en tu equipo, hay varios aspectos clave que te puedo recomendar para lograr una implementación exitosa. Te comparto algunos tips que pueden ayudarte en este desafío:
Cree en tu visión y transmite esa convicción. El primer paso es estar convencido de que el cambio es necesario. El liderazgo no se trata solo de tomar decisiones, sino de inspirar y movilizar a tu equipo hacia una visión común. Para ello, debes ser capaz de articular un sueño, una visión del futuro, y convencer a los demás de que ese sueño es posible. Sin esa convicción, cualquier cambio será difícil de llevar a cabo. Si ya tienes claro lo que deseas lograr pero no sabes cómo hacerlo, no dudes en preguntar, compartir experiencias y aprender de otros que ya han transitado por este camino. La transformación es un esfuerzo colectivo, y la colaboración entre los miembros del equipo es crucial.
“El liderazgo no se trata solo de tomar decisiones, sino de inspirar y movilizar a tu equipo hacia una visión común. Para ello, debes ser capaz de articular un sueño, una visión del futuro, y convencer a los demás de que ese sueño es posible.”
Convencer al equipo es un proceso gradual. Cuando comencé con el proceso de transformación en Argentina hace 18 años, uno de los mayores retos fue convencer a algunos miembros del equipo que eran reacios al cambio. La clave no estaba tanto en encontrar los argumentos perfectos, sino en permitirles ver por sí mismos el valor de la transformación. En este caso, la experiencia fue el mejor aliado. Uno de los integrantes de mi equipo, que al principio dudaba de la viabilidad de la digitalización, terminó siendo uno de los principales promotores del cambio al darse cuenta del impacto positivo que tenía en su propio trabajo. Este tipo de cambio de mentalidad es gradual, y aunque pueda llevar tiempo, la demostración práctica de los beneficios es clave.
Impulsa la conversación y crea un clima de colaboración. En mi experiencia en México, los jóvenes profesionales ya están más familiarizados y convencidos de la necesidad de transformación digital. La conversación ha cambiado, y ahora no es necesario convencer a los más jóvenes, sino integrar a todos los miembros del equipo, sin importar su edad o experiencia. Si bien algunos miembros pueden avanzar más rápido que otros, lo importante es generar un clima donde todos sientan que están contribuyendo al mismo objetivo.
No impongas, sino inspira y motiva. La transformación digital no debe ser vista como una imposición, sino como una oportunidad de mejorar. Como líder, no puedes imponer tu visión; en cambio, tu rol es inspirar y motivar a tu equipo para que tome la decisión de cambiar. Debes mostrar con ejemplos concretos cómo las nuevas herramientas, tecnologías y enfoques pueden agregar valor a su trabajo, no solo a nivel individual, sino a nivel colectivo.
La deuda del ecosistema legal con la sociedad. Es importante recordar que el ecosistema legal tiene una responsabilidad frente a la sociedad en términos de accesibilidad y transparencia. No podemos seguir creando contratos complejos y difíciles de entender, especialmente cuando sabemos que muchos de estos contratos ni siquiera serán leídos por aquellos que deberían interpretarlos, como los jueces. Si bien la tecnología no resolverá todos nuestros problemas, sí puede ayudar a mejorar la claridad y accesibilidad de los documentos legales, permitiendo una mejor comprensión por parte de todos los involucrados.
“Es importante recordar que el ecosistema legal tiene una responsabilidad frente a la sociedad en términos de accesibilidad y transparencia. La tecnología puede ayudar a mejorar la claridad y accesibilidad de los documentos legales, permitiendo una mejor comprensión por parte de todos los involucrados.”
Pensar en el cliente y en la experiencia judicial. Finalmente, la transformación no puede ser vista de manera aislada. Los contratos y los documentos legales son solo una parte de un proceso más amplio que incluye la experiencia del cliente y, potencialmente, la resolución de conflictos a través del Poder Judicial. La tecnología no solo debe centrarse en la eficiencia interna del departamento legal, sino también en mejorar la experiencia general del cliente al interactuar con el sistema legal. Esto significa diseñar documentos legales más comprensibles y accesibles, y pensar en cómo la tecnología puede ayudar a resolver disputas de manera más rápida y eficiente.