La PROFECO Defiende a Consumidores de Prácticas Abusivas de Proveedores: Lorena Martínez Rodríguez

En la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), trabajamos todos los días para promover, proteger y defender los derechos de cada consumidora y consumidor de todo el país, afirma su titular la Lic. Lorena Martínez Rodríguez, invitando a la población para que se acerquen a esta institución para conocer su trabajo y lo que diariamente hace por los consumidores, ya que cada acción, programa, aplicación y proyecto está pensado para prevenir y resarcir afectaciones a sus derechos.

Señala además la Procuradora del Consumidor, en una entrevista que concedió a Foro Jurídico, que las personas deben informarse para evitar hacer compras o realizar contratos que puedan afectar su economía o inclusive su salud, y que para ello la PROFECO pone a su disposición herramientas como la Revista del Consumidor en línea, el Buró Comercial, el Registro de Casa de Empeño, Quién es Quién en los Precios, la Brújula de Compra y otros medios, buscando siempre la protección de los derechos de las y los consumidores.

Comenta también Lorena Martínez Rodríguez, que si en algún momento cualquier consumidor considera que sus derechos han sido menoscabados en el proceso de adquisición de algún bien o en la contratación de algún servicio, se deben acercar a cualquiera de las 51 oficinas que la PROFECO tiene en las 32 entidades federativas, para defenderlos de prácticas abusivas o desleales de los proveedores. “La participación y la confianza de la población es fundamental para que podamos apoyarlos en la defensa de sus derechos”. Presentamos a nuestros lectores la parte sustancial de esta interesante entrevista.

¿Qué es la Procuraduría Federal de la Defensa del Consumidor y cuáles son sus principales funciones?

Somos una institución que protege y promueve los derechos de las y los consumidores, procurando relaciones comerciales equitativas que fortalezcan la cultura de consumo responsable y el acceso a mejores condiciones de mercado a productos y servicios. Las principales funciones de PROFECO son: procurar y representar los intereses de las y los consumidores, mediante el ejercicio de acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan; representar individualmente o en grupo a los consumidores ante autoridades jurisdiccionales y administrativas y ante los proveedores; actuar como perito y consultor en materia de calidad de bienes y servicios y elaborar estudios relativos. Además de tramitar y conciliar quejas y denuncias, en la PROFECO se emiten resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesión, la protección técnico jurídica a los consumidores, la verificación y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, de pesas y medidas, de instructivos y garantías; la supervisión de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposición de publicidad correctiva; la organización y capacitación de los consumidores y la educación para el consumo. De manera señalada, durante todo el año se realizan operativos programados y de coyuntura, para defender y proteger los derechos de los consumidores en todo el país.

La PROFECO surgió en 1976 como la institución encargada de defender los derechos de las y los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas. Desde entonces y hasta la fecha, ha venido evolucionando y creciendo en todo el país y actualmente cuenta con 32 delegaciones y 19 subdelegaciones, que suman un total de 51 oficinas en toda la República. En el 2004 la Ley Federal de Protección al Consumidor se reformó fortaleciendo las labores de educación y divulgación. Se ampliaron también sus facultades de verificación y vigilancia, el procedimiento conciliatorio, el arbitraje y las sanciones administrativas y se introdujeron en forma expresa principios básicos en las relaciones de consumo, que deben ser respetados por los proveedores, y se especificaron los derechos de los consumidores a la privacidad, a la bonificación o compensación, a la no discriminación, entre otros. También se fortaleció la regulación respecto a las operaciones realizadas con bienes inmuebles, el servicio de tiempo compartido, contratos de adhesión, publicidad, ofertas y promociones.

Con el trabajo constante podremos
lograr que cada queja y cada denuncia
que llegue a nosotros, tenga un resultado
favorable y satisfactorio para las y los
consumidores de todo el país.

¿Cómo aprovechan los avances tecnológicos en la defensa de los derechos de los consumidores?

En PROFECO sabemos la importancia de estar al día respecto de los avances tecnológicos de nuestro tiempo, es por ello que utilizamos nuevas herramientas en la tarea de proteger al consumidor; instrumentos como PROFECO en 30, la Revista del Consumidor en línea, el Teléfono del Consumidor, la aplicación de Quién es Quién en los Precios, el Buró Comercial, el registro de contratos de adhesión en línea y CONCILIANET, además de nuestra página oficial en Internet, entre otros, son sólo algunos de los medios tecnológicos utilizados en PROFECO con el objetivo de estar más cerca de las y los consumidores. Con el uso adecuado y óptimo de los de recursos que la tecnología pone a nuestra disposición, con creatividad, capacitación y el fortalecimiento de plataformas como CONCILIANET es como se hará realidad el proyecto de justicia cotidiana para las y los consumidores, y en esta labor estamos empeñados todos los servidores públicos que laboramos día a día en la PROFECO.

¿Qué resultados se han logrado en la presente administración?

Hemos tenido grandes logros en esta administración, muestra de ello son los convenios de colaboración celebrado con entidades públicas y privadas en materia de protección al consumidor. Dentro de éstos se pueden destacar los firmados con la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS), con la Comisión Federal de Electricidad (CFE), con la Comisión Federal de Competencia Económica (COFECE), con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) entre muchos otros, para generar una política transversal de protección al consumidor. Podemos hablar también del Museo Itinerante de Pequeñas y Pequeños Consumidores, un espacio destinado a niños menores de 6 a 12 años de edad y a sus familias que mediante una serie de talleres y material audiovisual les enseña a la comunidad infantil de mexicana elementos para realizar un consumo responsable, sustentable y solidario.

México se convirtió en el
primer país latinoamericano
en crear una procuraduría del
consumidor y el segundo con
una ley en la materia.

En términos internacionales, iniciamos y consolidamos lazos de cooperación con otras naciones en materia de protección al consumidor, lo que permite el intercambio de información y elaboración de proyectos conjuntos que proporcionen herramientas específicas a los países involucrados para una mejor defensa de los derechos del consumidor.

Por otro lado, el año pasado tuvimos un total de 133 mil 562 quejas de las cuales se concilió el 79.9% de ellas y recuperamos un monto total de 720.8 millones de pesos. En cuanto a las visitas de verificación en materia de gas LP, se iniciaron 816 procedimientos de infracción a la Ley y se impusieron 638 sanciones, las cuales ascienden a un monto de 176 millones 779 mil 30 pesos. En cuanto a la gasolina, se iniciaron 808 procedimientos de infracción a la Ley y se impusieron 606 sanciones, las cuales ascienden a un monto de 133 millones 140 mil 536 pesos, obteniendo un monto total de 309 millones 919 mil 566 pesos.

¿Cómo se inicia un trámite para denunciar abusos de comerciantes ante la PROFECO?

Primero que nada, considero que es fundamental saber qué es una denuncia y qué es una queja. Las denuncias proceden cuando los actos u omisiones por parte de un proveedor afectan los intereses de una colectividad de consumidores. Por ejemplo, si no tiene sus precios exhibidos y no los respetan, si no dan kilos completos, cuando un producto se anuncia por medio de publicidad engañosa, si no entregan notas o comprobantes, si condiciona o niega la venta o un servicio, si aplican cargos o redondeos sin consentimiento del consumidor, si discrimina o selecciona personas, si obliga al pago de propina, si incumple con las ofertas o promociones ofrecidas, si incumple con las Normas Oficiales Mexicanas, si incumple con términos o condiciones de venta, si vende productos con fecha de caducidad vencida y si utiliza instrumentos de medición no ajustados o calibrados. Éstas se atienden de oficio mediante una verificación de establecimiento.

La denuncia se puede presentar al teléfono del consumidor (TELCON) 5568-8722; por Facebook (PROFECO); por escrito en cualquier oficina o Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor; a través del Chat; por Twitter @profeco; en la Aplicación de PROFECO; y mediante correo electrónico a la cuenta denunciasprofeco@profeco.gob.mx.

Los requisitos para procedencia de la denuncia: Nombre o razón social del establecimiento; calle; número; estado; municipio; colonia; código postal y una narración de los hechos que dieron lugar a la denuncia. Se deben anotar los datos indispensables para capturar en el sistema y emitir la orden de verificación para el proveedor, la cual debe cumplir requisitos de forma y legalidad establecidos por la Ley.

La queja es una reclamación en contra de algún proveedor por no respetar precios, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos adquiridos en la transacción comercial celebrada. La queja busca directamente del proveedor el resarcimiento o cumplimiento de obligaciones lo cual se atiende a través de una audiencia de conciliación entre los proveedores y la población consumidora.

EP 1Para presentar una queja, es necesario acudir a la Delegación o Sub delegación más cercana a tu domicilio o lugar de trabajo, o agendar una cita a través de: Programa de Citas por Teléfono (PROCITEL); TELCON 5568-8722 y; Teléfono del Consumidor en Línea (http://telefonodelconsumidor.gob.mx).

Los requisitos para la queja son los siguientes: 1.-Nombre y domicilio de la o el consumidor. 2.-Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo. En caso de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado. 3.-Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja. 4.-Imprimir y presentar en la Delegación o Subdelegacion el Formato de recepción de queja que está disponible para las y los consumidores en la página oficial en internet de PROFECO.

En caso de que la queja sea procedente, se dará inicio a un procedimiento conciliatorio, que es el proceso por el cual la PROFECO atiende la inconformidad de la o el consumidor en contra de un proveedor mediado por un conciliador, con él, se buscará la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a las partes. Éste puede resultar entre otras opciones en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación por daños ocasionados a la o el consumidor, quienes pueden realizar una denuncia e interponer una queja cuando consideren que se violaron sus derechos.

¿Cuáles son los sectores que más quejas tienen?

Las Telecomunicaciones, con un 26%, el sector de Electricidad (CFE) con 24%. Le siguen en ese orden la compra-venta de electrónicos, las inmobiliarias, el sector turístico, tiendas departamentales y talleres mecánicos. En lo que corresponde al turismo en esta época del año nos abocamos de manera integral a una revisión completa, haciendo verificaciones a nivel nacional en hoteles y restaurantes, aeropuertos, centrales camioneras y puntos de mayor interés turístico.Durante estas fechas, montamos un programa de atención al consumidor y al turista con una cobertura en los aeropuertos, en los 10 lugares turísticos más importantes del país, empezando por la Ciudad de México. Tenemos módulos de atención permanente en todos los puntos turísticos con módulos de atención incluyendo sábados y domingos. Se amplían los horarios y se incluyen los fines de semana en el teléfono del consumidor, para tener atención desde las 6 de la mañana hasta las 10 de la noche. Tenemos un programa de cooperación con la Secretaria de Seguridad, SECTUR, con la Secretaria de Comunicaciones y Transportes. Todos desplegamos un operativo muy intenso.

¿Cuántos Operativos realiza PROFECO durante el año?

Durante todo el año tenemos trabajo de verificación y seguimiento de protección al consumidor. Pero además, tenemos una agenda en donde desplegamos a todo el equipo humano y operativo de PROFECO. Los operativos más importantes que hacemos son los siguientes: empezamos el año con Casas de Empeño –en coordinación con la Policía Federal–, que va de finales de diciembre a principios de enero. En esta misma época tenemos el Operativo Nacional de Precios de la Canasta Básica. Posteriormente contamos con el Operativo de Cuaresma en el que nos enfocamos a la revisión de básculas y tarifas de precios a la vista. Éste se liga con el periodo de vacaciones de Semana a Santa.

ProfAsí mismo está el Operativo Programa de Vacaciones que se lleva a cabo durante el periodo vacacional de verano; y el Operativo Regreso a Clases. En éste tenemos 2 vertientes; la primera son las ferias de regreso a clases que promovemos y convocamos para que se instalen los proveedores de útiles escolares a bajo costo en todo el país. La segunda es el Operativo de Verificación de Colegios Particulares. Aquí hablamos de un sector complicado para hacer valer la normatividad expresa a lo que están obligados estas instituciones escolares ya que los precios y tarifas de colegiaturas deben ser aprobados por las Asociaciones de Padres de Familia. Adicionalmente no se debe a pesar de que muchas escuelas lo hacen, condicionar ni obligar a la compra de uniforme y útiles.

Otros operativos relevantes que también realiza la PROFECO todos los años son: Operativo 16 de septiembre, Operativo 20 de noviembre, Operativo Vacacional Decembrino, Operativo de Día de Reyes. En éste último, se inspeccionan las jugueterías para revisar que los precios estén a la vista del público; también se revisan las ofertas y promociones, publicidad y si lo hubiere, cumplimiento de normas mexicanas; que pueden ser juguetes que ponen en riesgo la vida y seguridad de infantes (materiales y tamaños).

Tenemos acciones importantes, que no se realizan con fechas precisas, sino de manera aleatoria. Por ejemplo, el Operativo Nacional de Gasolineras, que es permanente y simultáneo en todo el país, se organiza 2 veces al año. El Operativo para Verificación de Cumplimiento de Normas Oficiales Mexicanas; en donde trabajamos con la calibración de todo tipo y tamaño de básculas, es nacional. Llevamos a cabo operativos especiales, uno de ellos es el que acompaña a la Reforma de etiquetado de alimentos. Éste lo iniciaremos a partir de septiembre, una vez agotado el plazo que tuvieron las empresas para modificar la presentación de la información nutricional en los productos que ofrecen al consumidor. Realizaremos esta verificación para comprobar que tengan la información necesaria al consumidor como lo establece la norma. Estamos hablando de una revisión a casi 25 millones de productos, por lo cual llevaremos a cabo un trabajo aleatorio a las diferentes empacadoras o empresas. Asimismo, llevamos a cabo otros programas nacionales que se definen conforme al pulso de las denuncias que recibimos, que en algunos casos resultan emblemáticos. Como por ejemplo, verificamos recientemente gimnasios ante la denuncia que hubo de Sport City originado por el cambio de las condiciones del contrato sin previo aviso. Tenían un contrato muy leonino que la gente aceptó en su momento hasta que llegó una situación más grave. Lo que sucedió es que la empresa, de tener un servicio plus, mudó sus gimnasios a una modalidad de menor calidad sin previo aviso a los usuarios. Este tipo de situaciones detonan acciones nacionales en todo el segmento. Es importante aclarar que todos estos operativos son preventivos, obviamente traen sanciones, pero la idea es corregir, que no haya afectaciones a los consumidores. Lo otro que hacemos en correctivo, cuando se afecta a los consumidores.

¿Qué porcentaje de resoluciones se emiten a favor de los consumidores y qué facultades tienen para hacer valer sus fallos?

Actualmente tenemos el porcentaje de conciliación del 80%, es decir, 8 de cada 10 quejas son conciliadas de forma satisfactoria. Hoy la PROFECO, para hacer valer sus fallos, tiene atribuciones que nos permiten imponer multas y sanciones, así como labores de verificación etc. Sin embargo, estamos trabajando en la busca de reformas a la normatividad que nos rige, con la finalidad de tener más facultades que nos permitan realizar acciones en beneficio de todas y todos los consumidores.

¿Cuál es la relación entre la PROFECO y el Instituto Federal de Telecomunicaciones con las nuevas reglas en esta materia?

Hemos celebrado un Convenio de Colaboración con el Instituto Federal de Telecomunicaciones con la finalidad de proteger, promover y defender los derechos de las y los usuarios de telecomunicaciones, así como registrar y publicar los modelos de contratos de adhesión de conformidad con la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión y la Ley Federal de Protección al Consumidor, dentro del ámbito de competencia de cada institución. Es importante señalar que próximamente comenzará operaciones la Subprocuraduría de Telecomunicaciones que será la encargada de responder a todos los usuarios que sean afectados por algún abuso de los prestadores de servicios de telecomunicaciones, verificando que en los contratos de adhesión se establezcan penas razonables en caso de cancelación anticipada por parte del consumidor y de suspensión temporal del servicio por falta de pago. En estos supuestos, se verificará que los pagos de saldos insolutos o no devengados de equipos, así como de los cobros de reconexión por suspensión, sean razonables y proporcionales al incumplimiento de la obligación respectiva. Verificará que los usuarios y consumidores puedan celebrar y cancelar los contratos de adhesión, mediante mecanismos expeditos, incluidos los medios electrónicos.

¿Considera que con la PROFECO el consumidor ha logrado un mayor empoderamiento de sus derechos?

La PROFECO trabaja todos los días con la finalidad de que los consumidores tengan la certeza de que cada vez que compran un bien o contratan un servicio, el proveedor o prestador del servicio debe cumplir con cada parte de lo convenido y que de no hacerlo tendrá que enfrentarse a las sanciones correspondientes. Por otro lado, con las herramientas de educación para el consumo que PROFECO pone a disposición de las y los consumidores, éstos realizan compras y contratan servicios con la información que necesitan para evitar ser engañados o defraudados por proveedores poco éticos o que incurren en prácticas abusivas y desleales. Esto genera una atmósfera de confianza y seguridad, porque pueden prevenir que se violen sus derechos y saben que en el supuesto de que algún proveedor o prestador de servicios los vulnere, actuaremos en consecuencia, esto hace que las y los consumidores se empoderen en todas sus relaciones de consumo.

¿Cuáles son los retos que se tiene en la PROFECO?

Como institución queremos estar más cerca de las y los consumidores con el propósito de procurar una oportuna defensa, protección y promoción de sus derechos, trabajamos en todo momento para que con el apoyo del legislador se reforme la normatividad que nos rige, con la finalidad de que las resoluciones emitidas por nuestra Procuraduría tengan mayor efectividad de obligar a los proveedores que incurren en prácticas abusivas o desleales a respetar los derechos de las y los consumidores. Queremos lograr que cada queja y cada denuncia de cualquier consumidor de nuestro país sea resuelta. Creemos firmemente que con el trabajo constante podremos lograr que cada queja y cada denuncia que llegue a nosotros tenga un resultado favorable y satisfactorio para las y los consumidores de nuestro país.

¿Algo más que desee agregar?

Sólo recordarle a cada consumidora y consumidor que la PROFECO trabaja para promover, proteger y defender sus derechos. Es importante que se acerquen a nosotros, y que conozcan el trabajo que hacemos para ustedes ya que cada acción, programa, aplicación y proyecto está pensado para prevenir y resarcir afectaciones a sus derechos.

Informarse es fundamental para evitar hacer compras o realizar contratos que puedan afectar nuestra economía o inclusive nuestra salud, por eso ponemos a su disposición herramientas como la Revista del Consumidor en línea, el Buró Comercial, el Registro de Casa de Empeño, Quién es Quién en los Precios, la Brújula de Compra etc., siempre buscando la protección de los derechos de las y los consumidores.

Recordarles también que si en algún momento consideran que sus derechos han sido menoscabados en el proceso de adquisición de algún bien o en la contratación de algún servicio, acérquense a la Procuraduría Federal del Consumidor, nosotros estamos para defenderlos de prácticas abusivas o desleales de los proveedores. Su participación es fundamental para que nosotros podamos apoyarlos en la defensa de sus derechos.

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