Entrevista con Carlos Hassey, Director Legal y de Relaciones Gubernamentales en Mercado Libre, para LegalX Podcast
“Las empresas con estructuras más tradicionales que han logrado modernizarse enfrentan complejidades inherentes a su organización. La forma en que se gestionan los consejos de administración, los comités y la cotización en bolsa pueden influir en la eficacia de sus departamentos legales.”
Características de los Departamentos Legales en la Era Digital
En el contexto actual, los departamentos legales de las empresas han experimentado una evolución significativa. Si bien es cierto que muchas organizaciones tradicionales han implementado cambios, la transformación es más evidente en aquellas que se enfocan en la tecnología. Las empresas con estructuras más tradicionales que han logrado modernizarse enfrentan complejidades inherentes a su organización. La forma en que se gestionan los consejos de administración, los comités y la cotización en bolsa pueden influir en la eficacia de sus departamentos legales. Es fundamental evitar caer en la burocracia y en prácticas obsoletas, como la espera interminable para la revisión de documentos, que pueden afectar la productividad y la eficiencia.
La flexibilidad se ha convertido en un pilar fundamental en la operación de los departamentos legales. En Mercado Libre implementamos un modelo híbrido que permite a los colaboradores distribuir su tiempo entre el trabajo presencial y remoto, con un mínimo del 20% de presencia en la oficina. Este enfoque no solo promueve un mejor equilibrio entre la vida personal y laboral, sino que también permite una mayor proactividad en la gestión de tareas legales.
Los empleados tienen la libertad de organizar su tiempo, lo que facilita la atención a responsabilidades personales sin comprometer su desempeño laboral. Este modelo de trabajo, ya implementado antes de la pandemia, se traduce en una cultura organizacional orientada a resultados, donde cada miembro del equipo asume la responsabilidad de cumplir con sus objetivos, sin necesidad de supervisión constante.
La interconexión entre las áreas legales de diferentes regiones es otra característica clave en la actualidad. En Mercado Libre, los legal teams de México, Brasil, Argentina y Colombia mantienen una comunicación constante y efectiva, tanto en reuniones presenciales como virtuales. Esta colaboración no solo fortalece los lazos entre las distintas jurisdicciones, también permite una respuesta ágil y coordinada ante los retos legales que surgen en un entorno dinámico.
Finalmente, el uso de indicadores clave de rendimiento (KPI) definidos por los propios abogados es crucial para evaluar la eficacia del departamento legal. Estas métricas permiten un seguimiento constante del desempeño y la identificación de áreas de mejora, asegurando que el equipo se mantenga alineado con los objetivos empresariales.
La Importancia de la Experiencia del Usuario y la Generación de Confianza en Mercado Libre
En el ADN de Mercado Libre, la experiencia del usuario es fundamental. El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una métrica esencial, ya que un consumidor detractor puede causar un impacto negativo significativo. No solo deja de recomendar la plataforma, sino que su percepción adversa puede perjudicar a diez clientes potencialmente satisfechos. Este contexto ha llevado al departamento legal a consolidar su confianza con las áreas de negocio desde el primer día, participando activamente en la estructura y diseño de productos y servicios.
Tradicionalmente, los abogados eran vistos como barreras que limitaban la innovación, respondiendo con un categórico “no se puede” ante la presencia de regulaciones. Sin embargo, esta mentalidad ya no es viable en el entorno dinámico de Mercado Libre. El verdadero reto radica en identificar y señalar los riesgos, adoptar una postura proactiva y colaborar con las distintas áreas para tomar decisiones informadas. Un principio clave en nuestra cultura es la disposición a asumir riesgos calculados, lo que ha sido fundamental para nuestro crecimiento, mientras que debemos ser cautelosos y estratégicos desde la perspectiva legal.
“Los abogados eran vistos como barreras que limitaban la innovación, respondiendo con un categórico ‘no se puede’ ante la presencia de regulaciones. Sin embargo, esta mentalidad ya no es viable en el entorno dinámico de Mercado Libre. El verdadero reto radica en identificar y señalar los riesgos, adoptar una postura proactiva y colaborar con las distintas áreas para tomar decisiones informadas.”
Un cambio significativo ha sido la reducción de la dependencia de abogados externos. Hemos optado por desarrollar el talento interno, permitiendo que nuestros abogados profundicen en el análisis y comprensión del negocio. Cuando es necesario consultar a un especialista externo, enviamos un memorando detallado con el análisis interno y las conclusiones, asegurando así que cada consulta esté bien fundamentada. Este enfoque refleja una evolución en la función del abogado corporativo que ya no se limita a coordinar despachos externos.
Durante las entrevistas de trabajo, me interesa conocer cuán familiarizados están los candidatos con Mercado Libre y Mercado Pago. Pregunto sobre su experiencia utilizando nuestras plataformas, incluso los animo a adquirir créditos o realizar compras para que puedan entender el funcionamiento del ecosistema. Este conocimiento práctico es invaluable para abordar conflictos, quejas del consumidor o temas laborales desde una perspectiva informada.
Muchos abogados creen que su trabajo no está relacionado con el consumidor, pero cada aspecto del diseño de producto tiene implicaciones legales. Desde los términos y condiciones, es crucial que se formulen de manera que sean accesibles y comprensibles para el usuario final. Un director ejecutivo en desarrollo y tecnología mencionó que un simple clic adicional en los términos y condiciones puede resultar en la pérdida de un gran número de usuarios. Por ello, es vital proporcionar las herramientas adecuadas para mejorar esta experiencia.
En Mercado Libre hemos implementado un Centro de Privacidad de Datos en nuestra aplicación, para permitir a los usuarios generar reportes sobre el uso de su información y ejercer sus derechos ARCO sin necesidad de acudir a instancias externas. Estamos trabajando en socializar este centro, para que más usuarios conozcan y utilicen sus derechos. No se trata solo de atraer a los usuarios, sino también de mantener su lealtad. En un ecosistema como el de Mercado Libre y Mercado Pago, la confianza es esencial, especialmente cuando se trata de datos bancarios y la posibilidad de fraudes. La clave para generar esa confianza radica en resolver problemas de manera rápida y eficaz. Así, los usuarios se sienten seguros para realizar sus pagos y compras dentro de nuestro ecosistema.
“En un ecosistema como el de Mercado Libre y Mercado Pago, la confianza es esencial, especialmente cuando se trata de datos bancarios y la posibilidad de fraudes. La clave para generar esa confianza radica en resolver problemas de manera rápida y eficaz. Así, los usuarios se sienten seguros para realizar sus pagos y compras dentro de nuestro ecosistema.”
Desde el Country Leader hasta los empleados más junior, todos en Mercado Libre estamos comprometidos a atender a nuestros usuarios y resolver sus inquietudes a través de redes sociales y otros canales. Esta dedicación a la atención al cliente es lo que nos diferencia y fortalece nuestra relación con los usuarios, garantizando que el ecosistema siga creciendo y evolucionando en un entorno de confianza y seguridad.
Innovación en la Atención al Cliente
Recientemente, El Universal destacó la aprobación de compras seguras en diversas plataformas, un reconocimiento que incluye a Mercado Libre. Esta validación es fruto de nuestro trabajo constante y está directamente relacionada con la mejora de la experiencia del usuario. Como parte de esta iniciativa, hemos abierto nuestras puertas a la Profeco, que incluso ha impartido capacitación al personal de marketing de Mercado Libre sobre publicidad engañosa, siempre en pro del bienestar del consumidor.
A pesar de la gran cantidad de millones de entregas realizadas, hemos notado un aumento en el número de quejas. Sin embargo, es importante señalar que, en términos de porcentaje, este representa solo un 0.0001% del total, lo que demuestra nuestra eficiencia operativa. Nos motiva profundamente asegurar que cada usuario sea atendido de manera adecuada y tenga acceso a un trato directo y humano.
Un avance significativo en nuestra estrategia es el desarrollo de Amelia, una inteligencia artificial diseñada como chatbot. Este sistema entra en acción cuando un usuario presenta una queja ante Profeco, Amelia contacta al usuario a través de WhatsApp, facilitando la mediación y conciliación del caso. Por ejemplo, en el caso de un usuario que compró unos tenis y no los recibió, Amelia se comunicó rápidamente, ofreció una solución y generó un acuerdo de manera automática. Este acuerdo se formaliza a través de un PDF que se conecta con DocuSign, permitiendo que el documento se firme digitalmente sin necesidad de intervención humana. Este proceso no solo es eficiente, sino que también reduce significativamente la carga de trabajo en los casos de protección al consumidor.
“Un avance significativo en nuestra estrategia es el desarrollo de Amelia, una inteligencia artificial diseñada como chatbot. Este sistema entra en acción cuando un usuario presenta una queja ante Profeco, Amelia contacta al usuario a través de WhatsApp, facilitando la mediación y conciliación del caso.”
En Mercado Libre contamos con un equipo de miles de desarrolladores internos, cuyo expertise nos permite crear herramientas propias y seleccionar las mejores soluciones de software para optimizar nuestras operaciones. Esta capacidad de innovación tecnológica nos posiciona como líderes en la industria, al mismo tiempo que nos ayuda a mantener nuestro compromiso con la atención al cliente.
Con cada paso hacia la digitalización, reafirmamos nuestra dedicación a la satisfacción del usuario, mejorando continuamente nuestros procesos y adaptándonos a las demandas de un mercado en constante evolución. La integración de tecnología en la atención al cliente no solo simplifica procedimientos, sino que también establece un nuevo estándar en la calidad del servicio que ofrecemos.
Integrando Tecnología para un Futuro Eficiente
En 2024, el panorama legal en nuestra organización ha estado marcado por una inversión decidida en tecnología, con el propósito de escalar y simplificar las tareas legales y de relaciones gubernamentales. Este impulso no solo refleja una estrategia de modernización, también responde a la necesidad de adaptación en un entorno cada vez más globalizado y digitalizado.
Uno de los desarrollos más significativos ha sido la creación de una herramienta que mapea el nivel regulatorio en diversas autoridades a lo largo de Latinoamérica. Esta iniciativa busca abordar el desafío de la comunicación interpaís, donde, por ejemplo, un asunto relacionado con fintech en Argentina podría carecer de visibilidad en México. La colaboración entre equipos es esencial para superar estas barreras y fomentar una estrategia unificada.
En 2023 se incorporaron más de 15 licencias de software, lo que nos permitió aumentar en un 30% el presupuesto destinado a estas herramientas para 2024. Este enfoque se centra en mejorar la eficiencia de nuestras operaciones legales a través de sistemas avanzados para la gestión de propiedad intelectual, monitoreo de redes sociales, resolución de disputas y gestión de relaciones gubernamentales. Sin embargo, la implementación de sistemas de Gestión de Ciclo de Vida de Contratos (CLM) ha presentado un reto considerable. Encontrar la herramienta adecuada y asegurar su uso efectivo por parte de las áreas internas requiere un esfuerzo constante y colaboración.
En nuestra visión, el departamento legal debe funcionar como un proveedor de servicios interno, facilitando un producto accesible a todas las áreas de la empresa. La eficiencia en el cumplimiento de plazos, como nuestra regla de responder a contratos en un plazo de 48 horas, es fundamental. Sin embargo, el tiempo de respuesta de las contrapartes puede dilatarse, lo que resalta la necesidad de establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) claros para medir nuestro impacto y eficiencia. Particularmente en el ámbito inmobiliario, la rapidez en la firma de contratos es crucial para asegurar que las operaciones se alineen con temporadas comerciales clave, como el Buen Fin o Hot Sale. Esta coordinación es vital para garantizar la satisfacción tanto del negocio como de los usuarios finales.
La presión sobre el departamento legal para adaptarse al ritmo de la economía digital es constante. Para ello, es esencial que estemos organizados y automatizados, convirtiendo a los abogados en pioneros de la tecnología. En este sentido, estamos desarrollando un sistema basado en inteligencia artificial, similar a ChatGPT, que permite clasificar y procesar miles de oficios recibidos de diversas autoridades. Este sistema no solo optimiza la gestión documental, sino que también genera respuestas automáticas, facilitando la comunicación y reduciendo significativamente la carga de trabajo.
“La presión sobre el departamento legal para adaptarse al ritmo de la economía digital es constante. Para ello, es esencial que estemos organizados y automatizados, convirtiendo a los abogados en pioneros de la tecnología.”
La visión hacia el futuro del derecho es clara: la integración de tecnología no es opcional, sino un imperativo para la evolución del rol del abogado en el entorno empresarial contemporáneo. La innovación en nuestras prácticas legales no solo promete una mejora en la eficiencia, sino que también sienta las bases para un modelo de trabajo más colaborativo y proactivo. A medida que avanzamos en este camino, la conversación sobre el impacto de la tecnología en el derecho sigue siendo apasionante y esencial.
Ve la entrevista completa:
