Introducción
De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía, el comercio electrónico (conocido en inglés como e-commerce), se entiende como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información mediante las redes informáticas, cuyo pago puede o no realizarse en línea[1]. Este fenómeno ha ido en aumento en México pues en los últimos años se ha posicionado entre los países con mayor crecimiento en el e-commerce a nivel latinoamericano y global[2].
“La acelerada digitalización impulsa a nuestro país para posicionarse como líder latinoamericano del e-commerce, lo cual se debe en parte a los consumidores en línea, quienes en promedio adquieren sus productos combinando canales físicos y digitales, realizan adquisiciones vía internet semanalmente y se sitúan en el rango de edad de 25 a 34 años.”
El ecosistema de comercio electrónico mexicano ha generado una confianza en las personas consumidoras al grado de estimarse que para el 2027 su uso tendrá una tasa anual de crecimiento de 11%, en contraste con el 2% de crecimiento de las compras en punto de venta[3]. Esta acelerada digitalización impulsa a nuestro país para posicionarse como líder latinoamericano del e-commerce, lo cual se debe en parte a los consumidores en línea, quienes en promedio adquieren sus productos combinando canales físicos y digitales, realizan adquisiciones vía internet semanalmente y se sitúan en el rango de edad de 25 a 34 años[4].
Estas personas se encuentran protegidas por el artículo 28 constitucional, el cual busca contrarrestar las asimetrías que puedan presentarse entre las partes de una relación de consumo (proveedores-consumidores). Las señaladas desigualdades suelen presentarse porque la parte que fabrica consumos y presta servicios generalmente está bien organizada, cuenta con planes de venta estructurados y habilidades desarrolladas, mientras que el consumidor realiza esta actividad en lo individual, asesorado únicamente por lo que su experiencia le dicta o mediante impulsos instintivos.
En este contexto llegó a la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación el amparo directo en revisión 2558/2024[5], en el cual se tuvo que analizar si la sola publicación de las políticas de compra en la página de internet del vendedor es suficiente para considerar que la persona consumidora expresó su conformidad para realizar una transacción.
Antecedentes del Caso
El asunto tuvo su origen cuando un hombre realizó la compra de unos boletos para un festival de música en el norte del país a través de la página de Ticketmaster México. Al momento de realizar la transacción, el consumidor eligió el método de entrega de los boletos denominado Will Call, el cual, en términos de la propia página de la señalada boletera, implica que el comprador acuda a un centro autorizado de Ticketmaster hasta 48 horas antes de la realización del evento correspondiente, debiendo proporcionar el número de confirmación de la compra, y presentar una identificación oficial y la tarjeta de crédito o débito con la que se realizó la compra.
Además de lo anterior, el método Will Call le requiere al consumidor cubrir un cargo complementario de 10 pesos mexicanos, con el propósito de autenticar la transacción realizada vía internet y asegurar que no se haga un mal uso de los datos de la tarjeta. Si no se realiza dicho pago, Ticketmaster no hará la entrega de los boletos.
En el caso, el hombre acudió un día antes del evento a un centro autorizado para recoger sus entradas al festival. Sin embargo, no se logró completar la transacción por el pago de los 10 pesos, por lo que no se le entregaron sus boletos.
En consecuencia, el usuario demandó a Ticketmaster México la restitución económica de lo que le costaron los boletos que había comprado, la indemnización por daño moral, entre otras prestaciones. La compañía contestó la demanda señalando que el consumidor fue quien incumplió con los requisitos para la entrega de los boletos con el método Will Call, los cuales se encuentran publicados en las políticas de compra de su página de internet.El juez le dio la razón a Ticketmaster México.
Inconforme, el hombre promovió un amparo directo en contra de la sentencia del juez, pero el Tribunal Colegiado que conoció el asunto le negó la protección solicitada, al considerar que la falta de entrega de los boletos del festival fue su culpa, pues las políticas de compra estaban publicadas en la página de internet de Ticketmaster y constituían un contrato de adhesión que él aceptó (estos contratos son elaborados unilateralmente por los vendedores, por lo que no hay una negociación de por medio con los clientes).
En desacuerdo, el hombre interpuso un recurso de revisión ante la Suprema Corte, alegando que el hecho de que el Tribunal Colegiado considerara que consintió las políticas de compra, vulneró el principio de autonomía de la voluntad y la seguridad jurídica de los consumidores, quienes quedan obligados al cumplimiento de términos y condiciones que desconocen al contratar con los vendedores del comercio electrónico.
“El hombre interpuso un recurso de revisión ante la Suprema Corte, alegando que el hecho de que el Tribunal Colegiado considerara que consintió las políticas de compra, vulneró el principio de autonomía de la voluntad y la seguridad jurídica de los consumidores, quienes quedan obligados al cumplimiento de términos y condiciones que desconocen al contratar con los vendedores del comercio electrónico.”
Decisión de la Primera Sala
El alto tribunal de nuestro país consideró que fue incorrecta la decisión del Tribunal Colegiado de conocimiento, porque la sola publicación de las políticas de compra de los boletos en la página de internet del vendedor no es suficiente para considerar que el consumidor expresó su conformidad con ellas al momento de realizar la compra. En ese sentido, es necesario que exista constancia de que el usuario tenga a la vista dichas políticas durante la transacción.
La sentencia de la Suprema Corte comienza por explicar que para la existencia de un contrato es necesario el consentimiento de las partes, el cual requiere que el consumidor haya estado en posibilidad de conocer y comprender las condiciones de entrega de los bienes y servicios que adquirió. A su vez, reconoce que, si bien los contratos de adhesión son útiles al reducir los costos de las transacciones comerciales, también pueden generar asimetrías de poder porque implican una sumisión contractual de los consumidores frente a las condiciones unilaterales impuestas por las empresas.
A partir de lo anterior, la resolución establece que es necesario garantizar que los consumidores estén en posibilidades de tener a la vista la totalidad de las políticas y condiciones de compra al momento de manifestar su consentimiento para realizar transacciones en internet.
“La resolución establece que es necesario garantizar que los consumidores estén en posibilidades de tener a la vista la totalidad de las políticas y condiciones de compra al momento de manifestar su consentimiento para realizar transacciones en internet.”
En el caso, esto no se cumplió porque la sola publicación en la página de internet de Ticketmaster México del método Will Call no implica que el comprador estuvo en posibilidad de tener a la vista dichas políticas al momento de realizar la compra de los boletos del festival de música. Esto se agrava al considerar que los consumidores no participan en la elaboración de tales condiciones de compra, por lo que se encuentran en una situación de desigualdad con el proveedor en cuanto a su conocimiento.
Conclusión
La sentencia emitida por la Primera Sala de la Suprema Corte genera un impacto en el ecosistema de comercio electrónico mexicano al reconocer que los consumidores digitales se encuentran en una relación asimétrica frente a los vendedores. Esta desigualdad hace necesario que las empresas proporcionen a simple vista la información clara y precisa de las condiciones de compra de los bienes o servicios que los usuarios pretenden adquirir, lo cual no se cumple con su mera publicación en la página de internet.
Es decir, no resulta suficiente que las compañías que operan mediante el comercio electrónico se limiten a publicar sus políticas de compra en alguna sección de su sitio web, los cuales frecuentemente son apartados de difícil localización o acceso intrincado para los usuarios. Así, las empresas deben garantizar que los consumidores tengan una efectiva visibilidad y acceso de tales políticas.
Considerando la importancia que el e-commerce está teniendoen nuestro país, el criterio adoptado por la Suprema Corte representa una oportunidad de innovación para integrar las políticas de compra en la experiencia de los consumidores de manera transparente y clara. Esto podría incluso considerar repensar y transformar la manera en la que generalmente aceptamos los términos y condiciones de compra.
“El criterio adoptado por la Suprema Corte representa una oportunidad de innovación para integrar las políticas de compra en la experiencia de los consumidores de manera transparente y clara. Esto podría incluso considerar repensar y transformar la manera en la que generalmente aceptamos los términos y condiciones de compra.”
El que se muestren claramente las condiciones de compra (en contraposición con letras chiquitas y de difícil acceso, y casillas de verificación al final diciendo “acepto los términos y condiciones”), también podría generar una mayor confianza y seguridad en los usuarios al reducir la incertidumbre sobre qué están pactando al contratar con los vendedores (y evitar que se pierdan las entradas para los festivales de música por no seguir los pasos de métodos como el Will Call de Ticketmaster).
La Suprema Corte lo dejó muy claro: la clave es ser transparentes con los consumidores digitales.
[1] Inegi. Economía y Sectores Reproductivos. Comercio Electrónico. Disponible en: https://www.inegi.org.mx/temas/vabcoel/
[2] Christian León Trueba. Las razones por las que el ecommerce en México sigue siendo una industria en crecimiento. Forbes. Disponible en: https://forbes.com.mx/las-razones-por-las-que-el-ecommerce-en-mexico-sigue-siendo-una-industria-en-crecimiento/
Forbes. México se proyecta como líder de ecommerce en Latam para 2030. Forbes Disponible en: https://forbes.com.mx/ad-mexico-se-proyecta-como-lider-de-ecommerce-en-latam-para-2030/
[3] Idem.
[4] PCMI. Estrategias de mercado en el comercio electrónico en México. Payments and Commerce Markert Inelligence. Disponible en: https://paymentscmi.com/insights/comercio-electronico-mexico-estrategia-mercado/
[5] Resuelto el quince de enero de dos mil veinticinco por unanimidad de cinco votos de las Ministras Ana Margarita Ríos Farjat (ponente), y Presidenta Loretta Ortiz Ahlf, así como de los Ministros Jorge Mario Pardo Rebolledo, Juan Luis González Alcántara Carrancá y Alfredo Gutiérrez Ortiz Mena.
