En ocasiones, en el derecho hablamos de los mecanismos alternativos como si bastara con que existieran para que ya estuvieran cumpliendo su función. Se establecen en ley, se crean normas, reglamentos y lineamientos, se crean centros, se habilitan oficinas, se capacitan y certifican facilitadores, se abren procedimientos presenciales y en línea y pareciera que con eso el sistema ya dio el paso decisivo. Pero en la realidad las cosas no son tan sencillas. Un centro MASC puede estar formalmente muy bien instituido y, aun así, quedarse corto en lo más importante: la calidad del servicio que presta a las personas.
Ese punto me parece trascendental. El verdadero reto de los centros MASC, públicos o privados, no está únicamente en recibir solicitudes, conducir sesiones o registrar convenios. Está en la forma en que acompañan el conflicto. El reto se encuentra en si ayudan a que una persona entienda lo que le está sucediendo, sepa cuáles son sus opciones, advierta los límites jurídicos de su caso y encuentre un espacio donde se le trate con amabilidad, seriedad, claridad y respeto. En otras palabras: el problema no es únicamente tramitar conflictos por la vía alternativa. El problema es aprender a proporcionar un mejor servicio de justicia.
Lo anterior aplica para cualquier materia del derecho —por supuesto también para la justicia jurisdiccional—, pero en justicia administrativa adquiere una dimensión especial. Quien tiene un conflicto con la administración pública rara vez llega en una posición de igualdad. La mayoría de las veces llega cansado, desconfiado, enojado, desorientado, y no pocas veces con la sensación de que nadie le ha explicado nada. En los tribunales eso se ve todos los días. Lo cierto es que el conflicto no siempre escala por la gravedad jurídica del asunto. A veces escala porque nadie escuchó cuando todavía era posible conversar ordenadamente.
Por eso me parece que pensar los centros MASC únicamente como espacios para alcanzar convenios es una visión demasiado corta. Un buen centro no debería ser una fábrica de salidas rápidas. Debe ser una institución capaz de orientar, traducir, contener, facilitar y, cuando el caso lo permita, ayudar a reconstruir en la medida de lo posible la relación dañada por el conflicto. Eso exige mucho más que técnica de facilitación. Exige sensibilidad institucional.
En esa dirección, creo, avanza una parte importante de la discusión comparada actual. Algunas reflexiones desarrolladas en el ámbito anglosajón sobre servicios humanos restaurativos y regulación responsiva han insistido en algo que el mundo jurídico no siempre asume: una institución no se mide sólo por su capacidad de aplicar reglas, sino también por la forma en que responde a las personas y por el tipo de relación que produce con ellas. Esa idea, que en apariencia pertenece a otros campos, se adapta perfectamente a lo que hoy tendríamos que estar pensando en los MASC.
De hecho, uno de los textos que mejor expresa esa preocupación se titula Restorative and Responsive Human Services, de Gale Burford, John Braithwaite y Valerie Braithwaite, autores a los que conocí cuando estudiaba mi PhD en Australia. El libro no está escrito para hablar de centros MASC en sentido estricto, pero sí pone el dedo en un punto que me interesa mucho: los servicios institucionales fracasan cuando se vuelven rígidos, jerárquicos, incapaces de escuchar o más preocupados por administrar casos que por responder humanamente al problema que tienen enfrente. Desde el derecho, esa idea es muy sugerente. Obliga a preguntarnos si nuestros centros están diseñados para acompañar personas o solamente para mover expedientes para concluirlos tan rápido como sea posible.
La propia Ley General de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias ya ofrece varios guiños en ese sentido. No se limita a reconocer mecanismos. También impone a los centros deberes concretos: contar con infraestructura y herramientas tecnológicas suficientes; proporcionar información accesible al público; garantizar accesibilidad y asequibilidad; integrar directorios actualizados de personas facilitadoras; promover y difundir el uso de los mecanismos; e incluso prestar asistencia técnica y consultiva para mejorar el sistema de justicia alternativa. Si leemos con atención, ello no describe una oficina de trámite en sentido tradicional. Describe, o al menos debería describir, un verdadero servicio de justicia.
Aquí radica, a mi criterio, uno de los temas menos discutidos del asunto. Un centro MASC no debería limitarse a abrir un expediente y tramitarlo hasta su conclusión. Su primera tarea debe ser orientar y orientar muy bien. Y ello no significa recitar reglas del procedimiento, ni entregar formatos con lenguaje judicial enmascarado. Significa explicar con claridad qué mecanismo podría servir para cada caso en particular, qué no puede negociarse, qué sí puede dialogarse, qué efectos tendría un convenio y qué va a ocurrir si el mecanismo no avanza. Parece algo elemental, pero en la práctica muchas veces no sucede.
Sigue otra tarea igual de importante: saber leer correctamente el conflicto. No todos los asuntos requieren lo mismo. Hay controversias que reclaman una mediación tradicional; otras requieren una conciliación con mayor intervención; otras pueden resolverse con una sesión preliminar bien hecha; y hay casos en los que lo más responsable es reconocer desde el inicio que el mecanismo no procede o que, aunque proceda en teoría, no es el mejor camino a seguir. Lo que muchas veces no se dice es que un mal diagnóstico inicial puede arruinar todo el procedimiento, por más buena voluntad que exista en la mesa.
En justicia administrativa esto es todavía más delicado. Aquí no sólo hay desacuerdos sobre hechos o interpretación de leyes. Existen asimetrías entre autoridades y ciudadanos, desgaste previo, lenguaje técnico, miedo a equivocarse, cautela de los servidores públicos y prudencia excesiva para no incurrir en alguna decisión cuestionable sujeta a responsabilidad administrativa, y una carga institucional que no desaparece por el solo hecho de sentar a las partes en la misma sala. Por ello es muy relevante que la formación en esta materia no se reduzca a técnicas generales de facilitación, sino que incluya comprensión del conflicto público, asimetrías, escucha activa, manejo de emociones, justicia terapéutica, reconstrucción de confianza, lenguaje claro y perspectiva diferenciada. Ese enfoque ya aparece en los materiales que se han venido diseñando en torno a la facilitación administrativa, pero no debe percibirse como un capricho académico, sino como una necesidad práctica.
Y justo ahí vuelve a ser útil la conversación que proponen Burford, Braithwaite y Braithwaite. Cuando ellos hablan de servicios restaurativos y responsivos, en el fondo están diciendo algo que en la práctica cotidiana de los MASC tendría que resultarnos muy familiar: no todos los conflictos se resuelven del mismo modo, no todas las personas necesitan lo mismo y no toda intervención institucional produce bienestar, aun cuando cumpla formalmente con un protocolo. Hay servicios que, sin proponérselo, humillan, endurecen o enfrían más el vínculo. También hay otros que, sin dejar de ser rigurosos, ayudan a bajar la tensión, a devolver comprensión y a abrir espacios de responsabilidad compartida. Esa diferencia no es menor.
Otro punto que merece atención es la accesibilidad. Y no hablo de tener modalidad presencial, en línea o mixta, aunque desde luego ello importa. Hablo de algo más básico y, al mismo tiempo, complicado: que el procedimiento sea comprensible y transitable para todas las personas, sin importar sus condiciones, ritmos y limitaciones. Un centro verdaderamente accesible no es sólo el que tiene plataforma en línea. Es el que sabe adaptar el procedimiento cuando interviene una persona adulta mayor, una persona con discapacidad, alguien que enfrenta barreras tecnológicas o alguien que nunca ha estado frente a una institución de justicia y no entiende el lenguaje con el que se le habla.
La ley también es clara ahí. Exige accesibilidad y asequibilidad. Exige información accesible. Exige ajustes razonables y de procedimiento cuando participan personas en situación de vulnerabilidad. Si tomáramos esto en serio, la conversación sobre los centros MASC cambiaría bastante. Hablaríamos menos de formatos y más de experiencia de usuario. Menos de rituales institucionales y más de comprensión efectiva.
Hay, además, una dimensión que me parece especialmente prometedora y que todavía está poco desarrollada: la posibilidad de que los centros ofrezcan prácticas restaurativas. La LGMASC no deja ese tema como una simple opción teórica. Dispone que los centros públicos y privados, en el ámbito de sus competencias, deberán ofrecer prácticas restaurativas, y permite que esos procesos cuenten con apoyo multidisciplinario e incluso comprendan herramientas de justicia terapéutica para abordar el conflicto de manera integral y atender factores que están perpetuando la confrontación.
Eso abre una puerta muy importante. Quiere decir que el centro MASC no tiene que pensarse sólo como un sitio donde dos partes negocian cláusulas de un convenio. Puede convertirse en un espacio que ayude a reconocer daño, ordenar emociones, reconstruir canales de comunicación y prevenir que el conflicto se reproduzca en el futuro. En algunos asuntos eso será inviable. En otros, en cambio, puede hacer toda la diferencia. La clave está en no reducir el mecanismo a una lógica de cierre rápido.
Y aquí conviene hacer una pausa. La idea restaurativa terapéutica no debe entenderse como una fórmula blanda ni como una renuncia a la legalidad. Tampoco como un discurso meramente romántico incrustado en la facilitación. En textos como Restorative and Responsive Human Services, lo restaurativo aparece más bien como una manera distinta de ver la intervención institucional: menos vertical, menos dominadora, más consciente de las relaciones y de los efectos que produce la forma en que el sistema actúa. Esa mirada, trasladada a los centros MASC, obliga a revisar no sólo qué resolvemos, sino cómo lo resolvemos y qué clase de experiencia dejamos en las personas que pasan por ahí.
En los centros privados, esta discusión es igualmente importante. Su reto, me parece, consiste en demostrar que la flexibilidad no es enemiga de la seriedad. La justicia alternativa no puede convertirse en un servicio ambiguo, o excesivamente dependiente del estilo personal de quien facilita. Si de verdad se quiere consolidar un ecosistema confiable, los centros privados tienen que ofrecer reglas claras, previsibles, transparente, perfiles visibles, métodos comprensibles y una cultura ética muy sólida. De otro modo, la promesa de cercanía corre el riesgo de convertirse en un espectáculo de improvisación.
En los centros públicos, la exigencia es todavía mayor porque ahí está en juego algo más que la satisfacción de las partes: está en juego la confianza en las instituciones. Eso se vuelve particularmente visible en la justicia administrativa. Cuando un ciudadano entra en conflicto con una autoridad, muchas veces no sólo discute un acto, una resolución o un cumplimiento. También está discutiendo la forma en que el Estado se relacionó con ella. Por eso la facilitación administrativa, bien entendida, es algo más que una técnica para evitar juicios contenciosos administrativos. Es una herramienta de reparación institucional.
En esa línea de pensamiento, el CPMASC en materia de justicia administrativa tiene una oportunidad muy relevante. No sólo la de operar correctamente el procedimiento previsto en la ley, sino la de ayudar a moldear una forma distinta de entender el servicio público de justicia alternativa. Podría avanzar, por ejemplo, en una línea de atención al usuario mucho más clara y menos jurisdiccional; en una política seria de lenguaje claro y lectura fácil; en una formación especializada de facilitadoras y facilitadores con énfasis en conflicto administrativo, asimetrías y justicia restaurativa y terapéutica; en esquemas reales de accesibilidad; y en el diseño de prácticas humanizantes compatibles con los límites propios del derecho administrativo.
Dicho de otro modo, si el CPMASC quiere construir una identidad propia, no debería limitarse a replicar un esquema procedimental con rostro amable y palabras más bonitas. Podría ir más lejos y consolidarse como un espacio donde la justicia administrativa aprenda a escuchar mejor, a explicar mejor y a intervenir de manera más responsiva. Ahí es donde la conversación que abren Burford, John Braithwaite y Valerie Braithwaite deja de ser una referencia interesante para convertirse en una invitación concreta: pensar el centro no sólo como estructura, sino como experiencia institucional.
No se trata de abandonar la legalidad ni de endulzar el conflicto público. Se trata de entender algo que la experiencia termina enseñando: el derecho también está en la forma. En cómo se escucha. En cómo se explica. En cómo se abren o se cierran las posibilidades de diálogo. En cómo una institución transmite a los gobernados que su caso será tratado con seriedad, pero también con humanidad.
A veces se piensa que humanizar el servicio implica hacerlo menos jurídico. Yo pienso exactamente lo contrario. Cuando un centro MASC orienta bien, diagnostica bien, facilita bien y cuida la experiencia de las partes, no se aleja del derecho. Lo honra. Porque la justicia no se agota en emitir una decisión o en formalizar un convenio. También importa la manera en que una institución trata a quienes acuden a ella buscando una salida.
Y ahí está el verdadero desafío de los centros MASC en los años por venir: entender que su trabajo no es sólo cerrar conflictos, sino evitar que el propio sistema termine haciéndolos más grandes o incluso creándolos.
