Transformación Digital del Despacho

“Las empresas con mayor éxito en EE. UU. y en el mundo son aquellas que tienen plantillas mejor formadas y que comprenden que pertenecen a esa empresa y se sienten orgullosas de esa pertenencia, es decir, tienen bien claro lo que significan los conceptos de misión, visión y valores de su organización, al mismo tiempo que esta los cuida y contribuye con su formación.”

En la actualidad, es necesario ser humanistas como Da Vinci, tener actitud del zorro, del animal que coge la presa con astucia y rapidez. En el Instituto de Innovación Legal trabajamos para despachos de abogados, para legaltech, empresas que han desarrollado tecnología dirigida a nuestro sector y organismos públicos. Les damos formación, lo primero son las personas, si no entienden qué es la transformación digital o la innovación, si no comprenden qué herramientas hay o cómo usarlas y cómo transformas procesos y servicios, es imposible que se transformen.

Hemos creado herramientas de información gratuitas de trabajo, por ejemplo, recomiendo consultar www.comparadorlegaltech.com donde se puede encontrar un inventario de más de 300 herramientas útiles para juristas, abogados o notarios. Nosotros hacemos un servicio de consultoría, de asesoramiento personalizado y adaptado a las necesidades de cada organización. Ademas, organizamos eventos como hackatones, encuentros de fin de semana donde desarrolladores de software se reúnen con profesionales de otras áreas para desarrollar aplicaciones o herramientas web para, por ejemplo, mejorar la justicia, luchar contra la violencia de género u otros retos que se propongan. En el Legal Desing Challenge explicamos y ponemos en práctica el Legal Desing Thinking.

¿Por dónde empiezo para tener una firma o un estudio legal de vanguardia?

Todo depende de la transformación que quieres llevar a cabo. En primer lugar, te debes preguntar ¿cuántos años te quedan de carrera? Un profesional que le quedan pocos años de carrera no tiene que dedicar la energía que va a exigirle la transformación, aprender una ciencia que cada vez es más compleja y profunda. Por otra parte, salvo que se quiera quedar fuera del mercado se deben aprender muchas cosas, por ejemplo, la administración pública, los gobiernos, los ministerios, etc., se están subiendo también a la ola tecnológica y van a obligarnos a aprender tecnología para realizar gestiones y defender intereses de nuestros clientes o los de nosotros los ciudadanos.

En segundo lugar, se encuentra la cultura, ¿qué cultura tiene tu firma o despacho? Las culturas influyen mucho, algunas son tradicionales, desconfiadas, donde la gente está muy acomodada y no quiere hacer más esfuerzos. Para poder abrazar el cambio hace falta que nuestra cultura esté preparada para hacerlo.

Una tercera razón que hace que la transformación no sea igual en una firma es la misión que tiene la firma. Los estadounidenses tienen establecidos tres aspectos en este rubro: misión, visión y valores; algo que nos cuesta comprender a los hispanos. La primera vez que escuché sobre estos conceptos me costó trabajo comprenderlos, sin embargo, trabajar en la planificación estratégica me enseñó que son esenciales. En ocasiones ocurre que los socios de una firma no comparten la misión o los socios la comparten, pero los abogados no la conocen o no la comparten. Es esencial establecer qué es la firma para los demás, por ejemplo, ¿quién soy para los otros?: el Instituto de Innovación Legal; visión, si yo hago bien mi trabajo hoy, ¿quién soy en quince años?, ¿cómo me veo?, ¿qué cosas he hecho bien para conseguirlo?; los valores es aquello en lo que se apoya todo.

Hace algunos años, investigadores estadounidenses estudiaron a las 17 empresas más exitosas de Estados Unidos, es decir, empresas con más años en el mercado, con mayor reconocimiento en el mercado norteamericano, que facturaban más y otra serie de factores. La conclusión fue sorprendente, las empresas que tienen mayor éxito en EE. UU. y en el mundo, y eso incluye el ámbito de la abogacía, no son aquellas que inventaron herramientas más novedosas, sino las que tienen plantillas mejor formadas y que comprenden que pertenecen a esa empresa y se sienten orgullosas de esa pertenencia, es decir, tienen bien claro lo que significan los conceptos de misión, visión y valores de su organización, al mismo tiempo que esta los cuida y contribuye con su formación.

Para llevar a cabo la transformación digital necesitamos que la gente que conforma la empresa o el despacho tenga bien claro que está imbricado el uso de la tecnología dentro de la misión y visión del despacho. La dirección de la empresa debe creérselo, aunque no sea esa área la que impulse el proyecto y sean los más jóvenes quienes lo lideren, los directivos deben aportar la financiación necesaria para que se lleve a cabo el plan. Designar recursos de personas o dar tiempo a las personas que queremos que lo hagan.

El siguiente punto es el presupuesto, una de las ventajas que tenemos es que en internet podemos encontrar herramientas gratuitas, gente que aporta al bien común su know how en desarrollar un software para que los demás lo podamos aprovechar. Muchos proyectos se pueden llevar a cabo sin invertir demasiado en tecnología, por tanto, hay que tener claro que va a costar.

Otro aspecto importante es el perfil del equipo, que debe contar con un líder que coja al toro por los cuernos, dirigirlo e impulsarlo. Esta persona debe tener habilidades como la gestión de proyectos, coordinar al equipo de forma correcta, resolver los conflictos que puedan surgir. Tendrá que conocer metodologías agile o el design thinking que ayudan a que el equipo trabaje de forma correcta.

“El equipo debe contar con un líder que coja al toro por los cuernos, dirigirlo e impulsarlo. Esta persona debe tener habilidades como la gestión de proyectos, coordinar al equipo de forma correcta, resolver los conflictos que puedan surgir.”

También se deben considerar las necesidades de una firma, se debe entender que no son solo jurídicas, cuando hablamos de transformación puede ser de la gestión, del management, del despacho. De hecho, la mayor parte de las firmas que abrazan la transformación comienzan invirtiendo tiempo y recursos en esos temas, por ejemplo, el onboarding  de los clientes para hacerle fácil el acceso a nuestro servicios, por ejemplo, crear formularios on line para tener sus datos almacenados directamente en costumer relationship management. La tecnología puede ayudarnos con temas de gestión de despacho, incluyendo finanzas, herramientas para controlar la facturación, si la atención a un cliente importante es la adecuada, por ejemplo, la banca está eliminando de sus servicios a despachos de abogados que ha tenido tradicionalmente por empresas que incorporan tecnología a la gestión de cobros, con lo cual pueden reducir el costo del servicio.

Reconocer

La palabra reconocer es un palíndromo. Para nosotros es difícil reconocer que somos tontos, el cerebro humano es un órgano maravilloso que nos permite distinguirnos de otros seres vivos, pero es tonto y vago por protección, quiere conservar la energía, las neuronas buscan siempre el camino más cómodo. A mí me cuesta reconocer que leo la palabra desde la primera letra y no desde la última. Debemos reconocer que tenemos que aprender a leer al revés, tenemos un aprendizaje realizado y el mundo actual nos recuerda constantemente que quizá hay que desaprender muchas cosas que hemos aprendido en la universidad y ya no valen, por ejemplo, nos enseñaron que el lenguaje que debemos utilizar para comunicarnos debe ser técnico y académico, hoy en día la gente no quiere profesionales que hablan con un lenguaje técnico y académico que no puede comprender. La gente quiere entender y tiene derecho a hacerlo. 

A nosotros nos enseñaron que el papel era maravilloso, cuantos más folios tenía una demanda y menos se nos comprendía, más valor tenía. Hoy en día la gente no tiene tiempo, no lee, hoy ven videos y escuchan podcast, el mundo está cambiando y tenemos que reconocerlo, no podemos seguir trabajando como los hemos hecho hasta ahora.

Innovación en las organizaciones

Pensamos que por el solo hecho de pertenecer al ámbito jurídico, en nuestra organización deben prevalecer cualidades como certidumbre, seguridad, orden y obediencia, sin embargo, algunos estudios demuestran que hay una mayor innovación en las organizaciones donde prevalece todo lo contrario: incertidumbre, inseguridad, desorden y desobediencia. Por ejemplo, pensemos en una organización que empieza, una startup, es una organización con incertidumbre, si la startup me contrata voy a matarme porque salga adelante, es decir, se crea una angustia entre los empleados y el jefe por echar a andar el negocio y poner a funcionar el dinero que se ha invertido.

En una organización que está bajo estas condiciones la gente se va a matar por buscar certidumbre, seguridad, orden y obediencia. En una organización donde sabemos que el dinero entra y nuestro pago está asegurado, no existe esta angustia, pero atención, la ventaja competitiva, eso que hace que sobrevivamos, es fugaz, y, por tanto, hoy toda organización necesita reinventarse. Incluso cabe la posibilidad de que desaparezcan las autoridades públicas por la existencia de organismos que cumplen sus funciones como el blockchain.

No debemos innovar por innovar, sino porque es necesario. La innovación siempre debe estar centrada en el cliente y las necesidades. Para una firma de abogados el cliente no es solamente quien compra el servicio, también es el abogado que trabaja para la firma porque yo tengo que creer que mis abogados deben estar orgullosos de mi firma, porque las organizaciones que más éxito tienen son aquellas donde los empleados se sienten orgullosos de pertenecer y comprenden bien los valores de su firma. La verdadera innovación va a exigir investigar a los, clientes descubrir nuevos patrones en sus actitudes, estar muy atento al mercado y a la tecnología. 

“Para una firma de abogados el cliente no es solamente quien compra el servicio, también es el abogado que trabaja para la firma porque yo tengo que creer que mis abogados deben estar orgullosos de mi firma, porque las organizaciones que más éxito tienen son aquellas donde los empleados se sienten orgullosos de pertenecer y comprenden bien los valores de su firma.”

El reto de muchas organizaciones jurídicas es saber crear un caldo de cultivo de innovación y emprendimiento en una organización donde normalmente lo que se ha estado promoviendo es disciplina, jerarquía, seguridad, certeza, etc. Si quiero que mi organización se mueva hacia ese objetivo de cambiar, tengo que hacerle entender a mi gente que las cosas están cambiando. ¿Cómo lo hago?, posiblemente se deban contratar cursos para aprender sobre las herramientas tecnológicas. Por ejemplo, en la pandemia del covid-19 los tribunales tuvieron que hacer uso de la videoconferencia por las restricciones a las reuniones presenciales, entre otros ejemplos.

¿Cómo construir una cultura de innovación?

En primer lugar, se debe dotar de nuevas habilidades y conocimientos a los líderes y a los equipos, hay que tomar cursos, diseñar y rediseñar procesos. La transformación digital se apoya en tres pilares (las tres P) fundamentales:

1. Personas que deben estar formadas, informadas y convencidas.
2. Procesos, toda firma tiene una serie de procesos, de captación de clientes, de comunicación con el cliente, de diseño de procedimiento judicial, etc., es importante hacer la labor de identificación de los procesos, buscar dónde hay ineficiencias, en qué puntos no está funcionando bien la firma, esos puntos son clave porque es donde puedo mejorar aplicando tecnología.  
3. Plataforma, identificar la tecnología adecuada y lograr que funcione, es decir, cuando hablamos de plataforma, hablamos de tecnología, de hardware y software, se debe comprender y saber de tecnologías, cuáles son más útiles para la empresa, comprar tecnología no es fácil, hay que aprender también.

Cuando ya tenga hecho todo esto, debo centrarme en el cambio, no basta con que la dirección decida que un proyecto se debe llevar a cabo, se debe convencer a mucha gente, lo que exige un proyecto de gestión del cambio que se apoya mucho en la herramienta de la comunicación que debe estar hecha de manera estratégica, no solo entre los que deciden, sino de arriba a abajo, de abajo a arriba y entre los que trabajan juntos.

Otros aspectos que hacen complicada la transformación

Tiempo, si decido que lo quiero llevar a cabo, tengo que estar dispuesto a resolver asuntos de clientes y a dedicar tiempo a estos proyectos.

Resistencia al cambio, hay personal que se resiste al cambio, debemos identificar quienes son y neutralizarlos, no se debe tomar una medida contra ellos porque está demostrado que quienes se resisten al cambio al final terminan sumándose cuando se dan cuenta que los demás sí lo están haciendo, aunque en ocasiones es necesario prescindir de personas que no lo van a hacer.

Dispersión de esfuerzos institucionales, hay que concentrar esfuerzos, estos proyectos requieren de mucha energía y sería un error iniciar demasiados proyectos, es mejor concentrarse con uno o dos y sacarlos adelante.

Individualismo y no colaboración, estos aspectos caracterizan a las firmas de abogados, yen estos proyectos hay que lograr que se apoyen mutuamente áreas como recursos humanos, comunicación, gestión del conocimiento, etc.

Rigideces del marco legal, en ocasiones queremos implementar una tecnología y las normas lo impiden, por ejemplo, la tecnología puede violar la protección de datos u otro tipo de normativas. Aquí se incluyen los reinos informáticos, los informáticos son personas que saben algo que nosotros ignoramos y en ocasiones se aprovechan de esta situación y nos tienen un poco prisioneros porque la gestión del cambio y el querer cambiar o no también le incumbe a ellos. Si implementamos un nuevo software los informáticos van a tener que trabajar más. Tampoco nos debemos olvidar de ellos, en algunas firmas se hacen proyectos y al informático se le informa al último cuando debe estar involucrado desde el primer día.

Finalmente, si lo que quieres es empezar un proyecto que te permita gestionar eficientemente el despacho y resulta que no tienes datos y no tienes claros los procesos e implementas algún tipo de tecnología, esa tecnología no te servirá de nada. Lo primero es la gestión, en realmente tener una estrategia clara y unas políticas bien diseñadas, no servirá de nada cualquier tecnología si no tienes claros tus procesos  y no sabes realmente cómo funciona tu firma.

Innovar, transformar una organización no es solo un asunto de tecnología, sino que requiere de cultura de organización y de personas, antes de pensar en software, piensa en cómo es tu organización, qué objetivos tienes, qué líderes y responsables debe tener el proyecto, presupuesto disponible, plazos para desarrollarlo, quién se va a encargar de cada asunto.

Fases de la transformación

En primer lugar, debo tomar una decisión que no sea adoptada solamente por un integrante de la cúpula, sino por todos aquellos que están involucrados. Luego hay que comunicar esta decisión, la tiene que entender cualquiera que de una u otra forma será afectado por esta decisión. Una vez que he decidido que lo hago, se debe hacer un autodiagnóstico, como son importantes los recursos que voy a destinar, tengo que saber qué tengo, quién soy, quienes conforman mi organización, con cuánto dinero cuento, ese es el autodiagnóstico, evaluar los recursos que tengo. Tengo que diseñar un plan y como los recursos son limitados, debo asignarlos de la forma más eficiente, eso es diseñar una estrategia.

“Innovar, transformar una organización no es solo un asunto de tecnología, requiere de cultura de organización y de personas, antes de pensar en software, piensa en cómo es tu organización, qué objetivos tienes, qué líderes y responsables debe tener el proyecto, presupuesto disponible, plazos para desarrollarlo, quién se va a encargar de cada asunto.”

A continuación, trabajo e implanto, ya tengo un plan, una guía de ruta, sé por dónde voy y comienzo a diseñar mis acciones. Luego doy seguimiento, ocurre que se deben cambiar los planes en diversas ocasiones, la transformación digital no es una ciencia exacta, es inexacta y solo el hacer te va a enseñar qué no hacer en el futuro, por tanto, hay que andar con humildad y mucha capacidad de resiliencia.

Algunas preguntas que nos pueden ayudar en el autodiagnóstico son:

• ¿Cuánto está dispuesta mi organización a invertir en transformación digital?
• ¿Cómo afectará la transformación a la forma en la que brindo mis servicios al cliente?
• ¿Cómo afectará a nuestra forma actual de trabajo?
• ¿Tenemos el conocimiento necesario para llevar a cabo la transformación?
• ¿Cuánto tiempo nos exigirá la transformación y cuántas horas exigirá su implantación?
• ¿Cuánto le exigirá a nuestros clientes?

Algunos consejos útiles

En primer lugar, cuando te decidas a lanzar una transformación, debes bautizarlo con un nombre que sea reconocible. Segundo, se debe tener un plan de comunicación y comunicarlo correctamente a todos los integrantes del equipo. Tercero, se debe pensar en las personas adecuadas, quienes deben ser el líder y su equipo de apoyo. Por último, no es recomendable llevarlo a cabo si faltan personas para apoyar el proyecto, además se deben tener en cuenta los recursos financieros, el tiempo y las capacidades.

Conclusiones

Estamos en un contexto distinto, donde el cliente ha cambiado, ahora necesita de rapidez, eficiencia, seguridad, acceso directo a la información, donde la tecnología y la globalización son causas principales de esa transformación. Debemos ponernos en marcha, no podemos esperar, debemos formarnos, informarnos, analizar, reflexionar, hacer un plan, ejecutarlo y supervisarlo. Hay que conocer al cliente, lo más importante es el cliente, no solo el cliente final, sino aquel que nos permite brindarle el servicio. Se deben trabajar en las plataformas, los procesos y las personas. Los animo a ser zorros, a actuar con astucia, el reto de la innovación está aquí y ahora.

Entrevista con María Jesús González Espejo realizada por Janet Huerta para Abogado Digital