Entrevista con Ana Paula Padilla, Head de Latam Legal Monetization en TikTok, cofundadora y Miembro del Board de Mujeres en Tech, dirigida por Janet Huerta para Abogado Digital.
“Para escalar junto con los negocios siempre es mejor tener procesos preestablecidos para poder dar tiempos rápidos de respuesta. Tener procesos nos hace responsables de los tiempos de respuesta.”
Los procesos preestablecidos resultan en tiempos rápidos de respuesta
Dentro de las empresas, los abogados no somos considerados como parte de los procesos más eficientes, sino como obstáculos que complican los mismos. Personalmente, todo partió de cuántas veces contestaba la misma pregunta a diferentes personas, cuándo me dic cuenta que empezaba a ser repetitiva por mail, chat o cualquier tipo de herramienta, para dar servicio dentro de la empresa a otros equipos. La primera pregunta que me vino a la mente cuando trate de realizar un proceso sin conocer nada fue precisamente cuántas veces puedo contestar por chat o mail ¿dónde está la copia del acta constitutiva de la empresa?, ¿cuál es el nombre completo del representante legal?, es decir, dudas básicas. Cuando empecé a identificar la repetición de preguntas que me hacían diferentes personas y el tiempo que invertía en contestarlas, fue donde se me prendió el foco y decidí crear un recurso interno automático para contestar esas dudas y para que los clientes internos no gastaran su tiempo en buscar los múltiples puntos de contacto, sino en negociar los términos comerciales que es para lo que los contrataron. Mi experiencia va desde ordenar un Google Forms para que alguien me haga una solicitud para un contrato de confidencialidad o disclosure agreement como comúnmente se conoce, hasta la creación de un menú o playbook para negociar un contrato marco.
Para escalar junto con los negocios siempre es mejor tener procesos preestablecidos para poder dar tiempos rápidos de respuesta. Tener procesos nos hace responsables de los tiempos de respuesta porque si vas a entrenar a un equipo para utilizar cualquier tipo de proceso como slack, mail predeterminado con un template, incluso un documento de Word, no es necesario tener un sistema sofisticado para la implementación de un proceso, puedes iniciar con un recurso interno como un Word para contestar las preguntas más frecuentes de la compañía, autorizado por legal y hacer copy-paste en el mail. Estos procesos se pueden sofisticar hasta herramientas específicas como Asana y otras donde se puede utilizar mayor estructura y prellenados de formatos con las respuestas, por ejemplo, de un requestform para nondisclosure agreements o tratos de confidencialidad.
Lo interesante es que estos procesos de workflow se deben rebotar primero con los usuarios porque nosotros como equipo legal somos un equipo de soporte y damos apoyo a múltiples equipos dentro de la empresa. Vas a legal y te das cuenta que sus procesos son confusos, y si no los sabes rebotar o has tenido retroalimentación de los usuarios, el proceso está destinado la fracaso. Por ejemplo, cuando trabajaba en Uber buscamos en internet cómo se desarrollaba un Google Forms, nos dimos cuenta que los campos que nosotros considerábamos más obvios, no lo eran para los usuarios. Si vamos a crear este tipo de sistemas hay que considerar que los entienda la audiencia, no solo los abogados, son personas que a lo mejor están recién graduadas, están entrando a marketing, dependiendo mucho de tu función, y esto es aplicable para cualquier tipo de empresa, desde una empresa de tecnología hasta un banco o empresa manufacturera, al final del día es para ofrecerle calidad al usuario que son nuestros clientes internos, incluso funcionaría para un despacho.
“Estos procesos de workflow se deben rebotar primero con los usuarios porque nosotros como equipo legal somos un equipo de soporte y damos apoyo a múltiples equipos dentro de la empresa.”
También es importante crear canales de comunicación efectivos con los clientes internos, por ejemplo,, tener un office hours,una vez a la semana me conecto y cualquiera se puede conectar para hacerme preguntas sobre cualquier tema. Con base en esas preguntas puedes empezar a generar los documentos internos funcionales, donde haya un repositorio de información fácil para que la gente no pierda el tiempo en preguntas repetitivas, algo ideal para medir la efectividad del departamento legal, tiempos de respuesta, agilidad en la que se están negociando los términos comerciales y no tanto la parte más técnica como quién es el representante legal, dónde tiene que firmar y la copia de su identificación.
Si vas a darte el tiempo de crear documentos internos para responder las preguntas más frecuentes, debes ser consistente y nunca puedes terminar haciéndoles el trabajo a los demás. Casi siempre el recurso interno viene seguido de un documento interno, siguiendo el ejemplo del frecuently ask questions, primero lo generas, luego lo das a conocer en mailso chats, dependiendo de tu herramienta de trabajo, después viene el training. Con todos estos elementos, si sumas la parte de los office hours, tú ya hiciste toda la parte del compliance hacia afuera de tu equipo para que la gente esté al día, lo único que te queda es responder esas preguntas con los links de los documentos, lo puedes publicar en un Google Drive, lo puedes hacer en un PDF, cada quien tiene sus propios recursos, tal vez trabajes en una start up y no tienen los recursos para pagar una G Suite u otros recursos de Gmail. Si tienes Word lo puedes hacer PDF y en lugar de contestarle la pregunta a la persona le vas a decir: aquí está el documento, porque es en el mejor interés de todos que se democratice esa información de forma responsable, no hablo de cosas delicadas y confidenciales, estamos operando en un supuesto donde te preguntan la información, ya hay un MDA o una negociación previa con la contraparte. Esto puede aplicar incluso en respuestas marco en mails a preguntas frecuentes que hacen las contrapartes sobre private policy, cómo interpretar ciertas cláusulas de contrato marco. Ser contundente y acompañado de un training siempre hacen exitosos esos recursos.
Según mi experiencia, me costó trabajo comprender la necesidad de estos recursos, no lo hice por instinto, sino porque ya no podía responder mil veces la misma pregunta, pero también fue por mi experiencia en Amazon donde son muy orientados hacia procesos y al costumer obsession, tener esa calidad de cuidar a tus clientes internos, pero ser superrígidos en que no vas a leer la información a terceros, ellos tienen que leer porque estoy generando todos estos recursos internos para que puedan moverse más rápido, a la par del negocio que es el goal final.
Estandarizar procesos más complejos
Inevitablemente la tecnología va a suplir al abogado en algunos procesos de su profesión. Donde el abogado será más relevante será en tomar decisiones estratégicas, de creatividad y de permanencia de los negocios, ya no en la redacción de cláusulas robustas de contratos extensos. Un abogado de empresa funciona con 4, 5 o 6 tipos de machotes estandarizados, dependiendo del giro y la industria, pero esto ocurre en mayor grado en la industria de la tecnología que es punta de lanza en innovaciones de los departamentos legales. Lo que se les ofrece a los clientes externos es básicamente que se firma con un clic. Esto implica darte cuenta sobre de qué sirve redactar un contrato de confidencialidad que es abusivo hacia la contraparte, en lugar de hacerlo estandarizado, con obligaciones recíprocas, donde ambas partes van a compartir información y van a negociar casi nada. Yo misma he advertido que los contratos de confidencialidad están hechos por igual, nos protegen por igual, no tenemos por qué negociarlo y se puede aceptar con un clic.
“Un abogado de empresa funciona con 4, 5 o 6 tipos de machotes estandarizados, dependiendo del giro y la industria, pero esto ocurre en mayor grado en la industria de la tecnología que es punta de lanza en innovaciones de los departamentos legales.”
En la parte donde los abogados tenemos un rol más estratégico es en los contratos que se salen de lo regular, con una cuenta y un cliente demandantes, donde posiblemente debas hacer una negociación. Incluso en estos casos no necesariamente hacen preguntas tan diferentes, las contrapartes, por lo general tienen dudas sobre las mismas cláusulas, es decir, también hay patrones de repetición. Mi forma de abordar las negociaciones es: yo siempre voy a empujar como cualquier abogado de empresa a que se firme en mi formato de contrato, pero eso no quiere decir que no le pueda dar información a los clientes sobre las cláusulas de contrato mismo, es decir, te puedo contestar un mail con preguntas sobre las cláusulas, y eso se puede estandarizar.
Se pueden hacer playbooks o manuales de mejores prácticas para la negociación de los contratos, en mi experiencia esto tiene un alto grado de efectividad. Son fold backs, las partes del contrato que tradicionalmente entran en negociación como jurisdicción, notificación, terminación. Es efectivo tener las respuestas inmediatas a las preguntas más obvias de ciertas cláusulas y este leguaje se vuelve casi el copy-paste que usas en el mail como abogado de tus clientes internos para que lo pasen a un tercero o lo que le vas a contestar directamente al abogado de la contraparte. Incluso cuando el contrato tenga cláusulas que no sean estrictamente legales, sino que cuenten con algún término de negocio, porque hay contratos que son muy técnicos, puedes ir con las cabezas de los negocios para que validen las respuestas que darían e incluirlas en el manual de respuestas como parte de las respuestas de las negociaciones. En ocasiones puedes ser el único abogado de la empresa y en otras puede haber varios equipos legales, litigio, propiedad intelectual, la parte comercial, etc.
En los contratos que incluyan preguntas relacionadas con litigio, por ejemplo, la jurisdicción que normalmente lo decide el equipo de litigio, puedes ir con litigio, preguntar si no se puede establecer a la Ciudad de México como una jurisdicción, ¿cuál sería el inmediato mejor?, e irlo documentando. Cuando identificas los patrones y las repeticiones, la excepción es cuando se sale absolutamente de la norma y que sirvan las cláusulas que ya hayas negociado en el pasado. La innovación de abogados y abogados se presenta a la par de lo que crece el negocio, en tecnología debes seguir el ritmo del negocio, no puede parar a menos que haya una razón legal de fondo de riesgo, pero no puede parar solo porque tus formatos legales son complicados y la contraparte no los está entendiendo.
“La innovación de abogados y abogados se presenta a la par de lo que crece el negocio, en tecnología debes seguir el ritmo del negocio, no puede parar a menos que haya una razón legal de fondo de riesgo, pero no puede parar solo porque tus formatos legales son complicados y la contraparte no los está entendiendo.”
Hay una exigencia interna de pulir los formatos y tener la información disponible. En el porcentaje de la parte legal también puede haber manuales y opciones sobre los escenarios de las cláusulas que más se repiten para que tengas la habilidad de negociar el asunto más específico. La mitad del problema de los abogados cuando empiezas a negociar es the battle of the forms, quién se va con cuál. Si tienes el manual de las cosas que le importan a tu empresa, nunca dejar ir una negociación, también sirve como guía para negociar los contratos en formatos de la contraparte.
Estandarización de procesos jurisdiccionales
En mi experiencia no hay formatos donde no se puedan identificar patrones, dentro de los despachos puede haber innovación al respecto. Cuando empecé a sacar datos de MDA en UBER me di cuenta sobre cómo podía jugar con la información porque el Google Forms envía la información a un Excel de los campos según los preguntas, entonces nos dábamos cuenta de cuánto nos llegaba, cuánto nos tardábamos en procesar, qué campos provocaban mayor dificultad a los clientes internos a la hora de llenarlo. Por ejemplo, los términos de uso de Meta ya están redactados en formato de pregunta, es decir, los términos y condiciones, que son un contrato de adhesión, ya ni siquiera parecen un contrato, y esto se debe a que o los han sancionado en Europa o el mismo consumidor lo está exigiendo.
Posiblemente en temas de litigio es muy complicado porque los formatos mediante los cuales te entregan la información de los despachos, pides un memorándum conciso y te envían uno de 45 páginas. Un estándar que puedes aplicar en tus procesos si tienes clientes es ser conciso en alto grado en la forma de entregar información a terceros. Ahora que trabajo con un despacho literalmente te contestan en un mail y te lo cobran como memorándum. La industria de la tecnología trabaja a la velocidad de la luz y te debes adaptar a esta circunstancia. Como abogados debemos considerar que si queremos darle un buen servicio a los clientes o usuarios, tenemos la responsabilidad de educarnos y aprender estos procesos porque la tecnología va a reemplazar muchas de las actividades que realiza un abogado, y nos vamos a tener que sofisticar en la parte de innovación.
La estandarización de un documento sirve para, en primer lugar, recabar información para tomar decisiones y medir, en segundo lugar, para ahorrarnos tiempo en procedimientos. A nivel de Poder Judicial, donde se pueden diseñar demandas o sentencias, por ley estas ya tienen secciones establecidas y es mucho más fácil mantener la información en grupos. Asimismo, el tema de lenguaje sencillo ya es una tendencia en la Corte, en el Poder Judicial, ¿por qué necesito un abogado como justiciable para entender una sentencia? No debería de necesitar un abogado para leer un contrato, necesité un abogado para redactar un contrato, pero además lo necesito para que me interprete un documento. Esta es una de las experiencias más significantes a nivel de experiencia de usuario de la simplificación de documentos.
“La estandarización de un documento sirve para, en primer lugar, recabar información para tomar decisiones y medir, en segundo lugar, para ahorrarnos tiempo en procedimientos.”
En cuanto al aspecto de obtener información, en Estado Unidos hay softwares de legaltech que se conectan a las Cortes y te pueden decir qué variables tiene tu caso, cómo han respondido los jueces, ministros, cuántos a favor o en contra, cuánto se tardan los abogados en resolver un caso, una cantidad de información que sirve al litigante para crear una estrategia legal porque los documentos están estandarizados, indexados y categorizados y de esta manera la información se puede extraer, medir y usar para una mejor toma de decisiones y una mejor gestión de la estrategia legal.
Herramientas que ayudan a optimizar procesos
Muchas de las empresas de tecnología más importantes no compran softwares a terceros, sino que lo desarrollan internamente. Personalmente utilizo Asana, que es un task management que permite conectar el mail y utilizarlo como un dashboard. Asana también ayuda en la versión de Google Forms puedes hacer un intake form dentro del mismo Asana que además jala la data en las semánticas de tu dashboard, y está diseñado de acuerdo con tus necesidades, por ejemplo, necesito que una de las columnas de mi dashboard donde están todas mis tareas me diga de qué país es. Se puede hacer uso de herramientas con un alto nivel de sofisticación, no debes pagar necesariamente una licencia tan cara, te puedes organizar incluso con un Excel siempre y cuando utilices las semánticas que te ayuden a desarrollar tu trabajo.
Otra de las cosas que son asunto de riesgo legal y de mayor carácter técnico son las aprobaciones de proyectos, no todas las empresas en las que he trabajado cuentan con un flow de quién aprueba, a qué equipos funcionales les están llegando las aprobaciones. He tenido que generar documentos y mi opinión legal está plasmada en el mismo. Si te vuelven a preguntar por el proyecto y están tratando de que les des una aprobación distinta y te cansan, es tan fácil y literalmente como tener un Word o un PDF con la asesoría que darías y siempre referirte a la misma fuente.
En ocasiones es abrumador el volumen de preguntas que llegan cuando eres abogado de empresa donde hay demasiados clientes internos, al grado de que el mail ya no es una fuente de verdad absoluta y entonces debes pensar desde cómo ordenas tus documentos, si los guardas en la computadora o en la nube, qué pasa si te roban tu computadora o se te descompone y pierdes tus archivos. Las empresas siempre te dan la opción de usar la nube o la computadora y siempre prefiero la nube, verifico a quién doy acceso a ciertos documentos, mantener la restricción de los accesos. Prefiero Asana porque es la plataforma que mejor resultado ha tenido en personas no abogadas como program managers, personal de ventas, marketing, etc.
La desaparición del mail
La experiencia en Mujeres en Tech nos ha demostrado que cada vez se usa menos el mail, actualmente contamos con herramientas como Slack en donde ya integran la generación de documentos dentro del mismo chat. Muchos usuarios utilizan WhatsApp for Bussines. Estas herramientas imponen nuevos retos porque para dar la opinión legal en tantos canales diferentes tienes que ser muy organizado, sobre todo cuando cuentas con pocas colaboradores porque el bombardeo de información que requieren los clientes es demasiado elevado y hay que ser contundentes. Las herramientas tecnológicas ayudan a tener ordenados los tiempos de respuesta y de información.
“Herramientas como Slack o WhatsApp for Bussines imponen nuevos retos porque para dar la opinión legal en tantos canales diferentes tienes que ser muy organizado, porque el bombardeo de información que requieren los clientes es demasiado elevado.”
Es un gran reto para los abogados y abogadas de empresa tener una organización puntual sobre del tipo de advice que damos y en dónde poner ese tipo de información, en qué formato y en qué tipo de nube. El uso del email va a la baja según la comunidad de Mujeres en Tech, por lo tanto, también cambia la forma en la que damos asesoría, por ejemplo, no quiero el memorándum de 45 páginas, quiero un párrafo aunque me cueste lo mismo, queremos la información lo más franca y transparente posible.
Ana Paula Padilla, Head de Latam Legal Monetization en TikTok, cofundadora y Miembro del Board de Mujeres en Tech.
