Según la especialista en Experiencia de Usuario, Andrea Cantú[1], se define como UX (User Experience) a aquello que la persona percibe al interactuar con un producto o servicio. En ese tenor, confirma que lograremos una buena UX, en la medida que se ofrecen productos útiles, usables y deseables, en afán de lograr la satisfacción del cliente[2]. Por su parte, el sitio Crehana, agrega que la UX es la mezcla de i) apariencia, ii) usabilidad y iii) accesibilidad[3]. De esta forma, es que estándares como “calificaciones”, “estrellas” y “reconocimientos”, ayudan a construir la reputación digital que refleja la buena o mala UX.
Es así que no sólo al cibernauta promedio debe ocupar su historial de navegación en la red y lo que otros usuarios opinan de él, sino que esto debe generar principal preocupación en aquellos prestadores de servicio que han dedicado su esfuerzo a las áreas humanas y sociales de la ciencia, como lo son los Abogados. Ahí radica la importancia del UX (User Experience) Legal.
¿UX es exclusivo del ambiente digital?
La preocupación para mejorar procesos en beneficio del cliente final no es exclusiva de los ambientes digitales, pues tal como sostiene el sitio Crehana, podríamos remontarnos a la Revolución Industrial y a los avances tecnológicos del siglo XIX y XX, cuando los hombres de negocios veían la manera de mejorar sus procesos de trabajo para optimizar el tiempo de producción; sin embargo, fue hasta los años 90, de la mano de Don Norman, Arquitecto de Experiencia de Usuario de Apple, que el término se adoptó para el sector tecnológico[4].
Características del Abogado UX
En reciente entrevista para Foro Jurídico, temerariamente me atreví a manifestar: “El Abogado Digital debe romper con los paradigmas tradicionales de la profesión, donde la reputación es el reflejo del tamaño de su despacho y la cantidad de libros impresos a sus espaldas”[5]. Ahora invito a que esta máxima se traslade más allá del abogado digital. De esta forma, sugiero que el Abogado UX se componga de las siguientes características:
Look
Credibilidad.- No basta que el Abogado sea reconocido en tribunales, colegios y barras, si ello no se acompaña de resultados medibles y clientes reales que hablen sobre su trabajo a través de plataformas digitales.
Confianza.- Una búsqueda rápida de cédula en “búho legal” o LinkedIn, es sólo el principio de la confianza (reputación digital), pues el Abogado UX debe procurar presencia en plataformas de acceso para el cibernauta no especializado, como Facebook, portal web, Twitter o Instagram. No sólo el despacho físico, con un diseño interior adecuado, es suficiente para lograr una buena UX. Los muebles costosos no ganan asuntos, ni los libros bien empastados generan tranquilidad al cliente.
Armonía.- Su comportamiento on line y off line debe ser congruente, no sólo en su trato hacia el cliente, sino a otros colegas y sin duda, debe ser armónico en su experiencia y habilidades, respecto de aquello que manifiesta dominar. No es permisible concebir un abogado “todólogo”, inadmisible el experto omnisapiente de todas las ramas y que no requiere de otros científicos.
Accesibilidad
Funcionalidad.- Skype, Zoom, Telegram, inclusive video llamadas Whatsapp pueden sustituir prontas reuniones que no requieren mayores solemnidades (no leerse “gratuidad” del servicio).
Usabilidad.- No invito a abandonar el elegante disfraz que caracteriza al gremio, pero si ello implica buscar el engaño o la pantomima en perjuicio del cliente, deberá ser elemento prescindible. Ello también aplica al uso excesivo de lenguaje que entorpezca nuestra redacción y que lo haga ilegible para otros.
Individualidad.– Aquél viejo adagio “según el sapo la pedrada”, debería interpretarse en beneficio del cliente, nunca en su perjuicio. A consideración del Abogado UX: ¿realmente es adecuada la piedra que estás a punto de arrojar, por el trabajo que realizarás? Jamás invitaría a renunciar al cobro justo, pero tampoco es defendible enriquecer la cuenta por cobros excesivos.
Interacción
En lo humana y profesionalmente posible, implica informar el estatus en los procesos. Aquellas apps que demuestran el progreso a favor del Usuario, son las más exitosas; una práctica que, sin duda, beneficiaría la UX del cliente jurídico.
Estas características, son sólo algunas de las métricas que permiten valuar una plataforma a nivel de UX, sin embargo, resultan indispensables en un sector con casi 400 mil profesionistas mexicanos titulados y miles de firmas que ya ofrecen sus servicios multinacionalmente. Por ello invito a cuestionar: ¿qué UX me ayudará a destacar en ese universo legal? ¿cuál es mi UX?
[1] Sugiero la lectura de la obra “Guía para Iniciar mi carrera en UX”, de la misma autora (Andrea Cantú), disponible en ebook a través del vínculo https://www.dropbox.com/s/ii1tkyxt6yegjrn/Ebook-01-Carrera-UX.pdf?dl=0 visible el 21 de febrero de 2019.
[2] CANTÚ, Andrea. Qué es UX y UI. 7 de mayo de 2016. Teoría. Blog. Visible a través del sitio https://blog.acantu.com/que-es-ux-y-ui/ el 21 de febrero de 2019.
[3] MIGUEL ÁNGEL. Qué es UX y cómo te ayudará a ser un profesional completo. 18 de noviembre de 2018. CREHANA. Visible el 21 de febrero de 2019, a través del portal https://www.crehana.com/blog/web/que-es-ux-y-como-te-ayudara-ser-profesional-completo/
[4] Supra.cit 4
[5] V. HERRERA, Marco. Entrevista con Jaime Alberto Limón. 01 de enero de 2019, México. FORO JURÍDICO. Abogado Digital. Visible el 21 de febrero de 2019 a través del vínculo https://live.forojuridico.mx/el-abogado-digital-debe-romper-con-los-paradigmas-tradicionales-de-la-profesion-donde-la-reputacion-es-el-reflejo-del-tamano-de-su-despacho-y-la-cantidad-de-libros-impresos-a-sus-espaldas/
