Marelisa Blanco se define como dibugada (abogada-dibujante), mezcla sus dos pasiones, el Derecho y el dibujo, para poder solucionar conflictos legales, lo que da co
El Legal Desing Thinking fusiona el derecho con el diseño y el marketing. Actualmente, los servicios legales no son monopolio de los licenciados del derecho, los profesionistas de otras áreas deben explorar sus talentos y buscar oportunidades de mercado en donde puedan generar valor y prestar un servicio efectivo. Debemos combinar nuestros talentos con las herramientas
El Legal Design Thinking es una metodología que tiene usos distintos. La abogacía enfrenta una gran cantidad de retos ahora mismo: robots, inteligencia artificial, big data, nubes, etc. Estamos frente a una gran cantidad de olas a través de las cuales debemos a aprender a surfear, a ser flexibles para adaptarnos para avanzar al siguiente nivel.
Cuando empecé a andar en el mundo de design thinking tenía la sensación de que nos tenían encajonados a los abogados, sin embargo, revisando las ofertas de trabajo, los requisitos que pedían a los abogados junior eran trabajo en equipo, aptitudes comerciales, empatía, capacidad comunicativa y negociación.
El principal trabajo de los operadores jurídicos es traducir el derecho porque el cliente pocas veces tendrá los conocimientos suficientes para comprenderlo. En este rubro no solamente hablo del abogado, el fiscal y el juez, también me refiero a aquellas personas que entran dentro del ámbito de la administración de justicia, el derecho o las leyes, como, por ejemplo, un policía.
La primera sentencia sencilla
La primera sentencia sencilla de la que tengo constancia fue realizada en 2018, y fue dirigida para que una persona con discapacidad intelectual pudiera entenderla, gracias al éxito que tuvo, se demostró que podemos adaptarnos a las personas que de verdad lo necesitan, no tenemos que redactar documentos para que solo lo comprendan el abogado, fiscal o juez. Si podemos abrir las puertas y conseguir que más personas puedan tener acceso al derecho sería un gran paso para la sociedad.
La sentencia fue de la Audiencia Provincial de Madrid, sección 16, sentencia 517, barra 2018, donde una persona con discapacidad intelectual había sufrido una estafa grave. Para que el afectado pudiera entender qué había ocurrido, cómo se dio el procedimiento y por qué se tomaban ciertas decisiones, el juez emitió una sentencia sencilla con el fin de establecer una comunicación efectiva ya que el afectado tenía una estrecha relación con su contraparte, de manera que podía provocar ciertas dudas sobre por qué estaban condenándolo.
En El Salvador, una niña que fue llevada por su madre interpuso una habeas corpus a favor de la madre, la sentencia fue enriquecedora en cuanto al interés superior del menor, pero se ordenó la misma resolución que el notificador de la sentencia debía explicar el contenido con palabras sencillas a la niña.
Cuando controlamos el lenguaje, controlamos el conocimiento. Actualmente, el cliente ha cambiado, ahora es un prosumidor, es decir, es creador, quiere ser partícipe de los procedimientos, tiene un rol más activo, las soluciones las requiere con mayor inmediatez, necesita control y estar mucho más informado, por lo cual necesitamos controlar nuestra relación con el cliente.
El lenguaje nos hace lo que somos, yo soy abogada porque hablo como abogada, entiendo lo que me está explicando un juez de una manera compleja, especializada. Esto es uno de los puntos complejos de los abogados porque nos cuesta mucho trasladarlo a un lenguaje común. Después de estudiar cinco años llegas con el cliente, le explicas y te responde que se fía de ti, pero no te ha entendido nada. No hace falta exponerle toda la parafernalia jurídica, es mejor decirle qué es lo que paso como un presupuesto-consecuencia. En mi caso, soy especialista en propiedad intelectual, casi siempre trabajo con dibujantes o audiovisuales, quienes están acostumbrados al lenguaje con dibujos. Los abogados podemos hablar de manera legible y mantener el rigor jurídico a través del lenguaje claro, en España se publicó una Guía de comunicación clara, una obra recomendable que se puede encontrar en internet. Mientras que, en el Código Civil de España, el artículo 1288 explica que la interpretación de las cláusulas oscuras en un contrato no debe favorecer a la parte que hubiese ocasionado la oscuridad. En realidad, toda esta parte de transparencia, oscurantismo y demás, tiene que ver con el deseo de que las partes tengan justicia de manera transparente y clara.
En ocasiones el cliente no está de acuerdo con que se emplee lenguaje natural, en este caso debes demostrarle que no necesitas toda la parafernalia jurídica para ser un buen abogado, si el cliente se resiste, posiblemente no sea tu cliente porque tu cliente tiene un vínculo y una confianza contigo, confía en tus explicaciones.
El abogado UX
En primer lugar, debe haber un acercamiento con el cliente, de conocer sus necesidades, me refiero al concepto del abogado User Experience (UX), un concepto que se usa para adaptar los procesos, las soluciones al usuario. El abogado UX tiene la habilidad de conocer al cliente y ofrecerle lo que necesita y espera, además de llevar a cabo una transición. En mi caso, conozco a mi público objetivo, son gente relacionada con el mundo de las artes, quienes tienen una necesidad de identificación visual, si la relación no funciona prefiero recomendarlo con otra persona, de esa manera no piensas solo en ti, sino también en el cliente.
Destinatarios principales
Los destinatarios son el cliente y el juez, en el caso del juez los dibujos no les ayudan demasiado, pero las tablas o las líneas temporales les son útiles porque a través de estas pueden identificar los hitos del caso. Se puede consultar con el juez si se pueden presentar estos elementos en la demanda o incluirlos como material anexo para no perder del foco lo más relevante, sino mejorarlo con complementos, algo que va a enriquecer el servicio y no que tenga que eclipsarlo.
Podemos hacer el procedimiento más simple, con rigor y claridad, desde el diseño. Los escritos en realidad son como helados, a mí me gusta más el de fresa, a otros les gusta más el de chocolate, mango, piña, etc., esto porque cada persona necesita un elemento distinto para su contrato. Hay contratos que puedo representarlos en viñetas, en resumen de doble columna, etc.; debemos ubicar los problemas, los puntos de conflicto y cómo se pueden mejorar.
Los elementos visuales tienen la ventaja de que mejoran la retención en un 65 %, los elementos visuales conectan de forma más rápida porque cada vez consumimos más redes sociales, nos da más pereza leer y concentrarnos y las mejoras que podemos aportar son sencillas porque tenemos un canvas, podemos realizar incluso story boards, entre otras herramientas.
Es indudable que la comunicación con la administración de justicia está cambiando, por ejemplo, en España se ha activado la modernización del lenguaje, en Europa en general se están llevando a cabo diversas iniciativas para mejorar el lenguaje en las administraciones públicas, con el fin de mejorar la transparencia y la confianza. En los países nórdicos consideran que ser transparentes es igual a una comunicación sencilla, efectiva y clara. Si hacemos presión podríamos lograr que los colegios de abogados establezcan comunicación con el Poder Judicial, administración de justicia, gobierno, etc.
¿Qué es el Legal Design Thinking?
Equiparo el Legal Design Thinking con la representación gráfica del Design Squiggle de Daniel Newman, una maraña de datos, hitos, hechos, líneas, servicios, apreciaciones, etc., sin orden, que no han sido procesados o depurados. Se sabe que, en la actualidad, el nuevo petróleo son los datos, el big data, por ejemplo.
En el caso específico del abogado sería el small data, tendríamos que averiguar cuáles son los elementos que tenemos en nuestro despacho, qué es lo que estamos haciendo, cómo lo estamos proyectando, cómo nos estamos comunicando.
El Design Thinking son esas pequeñas ondas que al final terminan en una línea plana porque todos esos datos se han hilado en un solo sitio y se han reconducido para evitar el caos brutal de datos. Es poner orden, verificar qué hay, qué es lo que pasa, cómo le vamos a hacer y qué vamos a hacer, cuáles son nuestros objetivos y hacia dónde miramos.
Otra forma de interpretarlo es pensar en dibujar tu futuro porque en realidad te estás apoyando en el presente, en lo que estás haciendo ahora para proyectarlo hacia adelante porque estará enfocado hacia dónde vas. ¿Y cómo sabemos a dónde vamos?, por los datos, mediante los cuales conocemos nuestras experiencias, cómo nos podemos adaptar, planear hacia donde nos dirigimos y testar una y otra vez, todo tiene que ser medianamente ágil, rápido, para que las cosas puedan fluir.
El lenguaje claro es el primer paint para que el cliente me entienda, debo ser consciente a quién me estoy dirigiendo, y tecnología porque si queremos ser escalables y competitivos, tenemos que dar solución a un gran número de problemas mediante factores tecnológicos, por ejemplo, mediante el legaltech que nos ayuda a resolver actividades de auditoría, de despacho, bases de datos, etc. Cuando depuramos la maraña de datos, nos cuenta de que tenemos una cantidad de pequeños procedimientos que al automatizarlos nos ahorramos tiempo y podemos invertir en otros asuntos por resolver.
Pasos del Legal Design Thinking
Los pasos del Design Thinking son empatizar, definir, idear, prototipar y testar. Una vez realizado el último paso, inicias otra vez desde el principio. Empatizar es ponerse en el sitio del cliente, es decir: ha entrado por mi puerta, ¿qué ha ocurrido, cómo lo han recibido, ha sido una buena entrada, ha tenido que esperar mucho, se han cumplido los tiempos?
Luego definimos el problema, imaginemos que ha tenido que esperar muchísimo tiempo, ideamos una solución, la prototipamos, donde se pueden hacer algunos cambios que se van probando ya que es algo que está en constante evolución, aún se están escribiendo los principios de esta disciplina para el sector legal. Es una comunidad bastante pequeña, muchos nos conocemos, tenemos buena relación y trabajamos cercanamente porque sabemos que podemos crecer juntos. Uno de los valores del Desing thinking es que es un trabajo colaborativo centrado en las personas.
Empatizar también es aminorar al cliente el trauma de pasar por un procedimiento legal porque en ocasiones es una experiencia dura, donde se mezcla una serie de sentimientos. Debemos definir el problema, idear una solución, intentar que sea lo más fácil y sencillo. Para nosotros es tomar lápiz y papel, sentarnos y analizar qué está ocurriendo. Testarlo y probarlo, ser muy disciplinados a la hora de testarlo y verificar los resultados.
Usos del Design Thinking
El Design Thinking se puede usar para diseño de contratos, diseño de servicios y diseño de legaltech, esta caja de sastre es muy maleable, se adapta muy bien. Dentro del diseño de contratos debemos empatizar con las dos partes, definir un problema, dar una solución, lo prototipamos. Podemos hacerlo sentándonos con las dos partes y usarlo para todo tipo de proyectos. Es una gran ventaja tener a dos personas negociando en un mismo sitio, sin desempeñar los roles tradicionales, sino de colaborar directamente con el cliente. Plantearnos desde el primer momento qué es lo que queremos hacer, cómo lo queremos hacer, cómo lo podemos conseguir.
En el diseño de servicios, en la metodología empatizamos con el cliente desde que entra hasta que sale, entonces intentamos que regrese, vamos a intentar que el cliente siempre consuma nuestros servicios y un cliente contento siempre va a regresar. Para eso tenemos que entender cuál es su experiencia, como ha sido el paso a paso en nuestra relación con él, cómo se ha desarrollado el proceso. El desarrollo del proceso está ligado con el servicio porque a través de la experiencia puedes hacer un diagrama de flujo, un business canvas, un costumer journey, entre otras herramientas que ya conocemos, pero no nos hemos atrevido a utilizarlas en el sector legal. Por último, cuando automatizamos los servicios y los procesos entramos en el terreno del legaltech.
Valores del Design Thinking
No se vale quedarse con la primera idea que se nos ha ocurrido, debemos ser creativos, aportar la mayor cantidad de ideas posibles, cuando más estrambóticas mejor porque te quitas la pesadez o barreras que tienes delante y te empiezas a soltar. Cuando más distinto sea tu equipo a la hora de crear una solución, mejor. Aquí es donde entran los híbridos, yo soy abogada, pero lo complemento con dibujos e ilustraciones, y dentro de mi equipo de Legal Design Thinking hay un escritor y una licenciada en Bellas Artes porque su visión es totalmente distinta a la mía.
Podría pensar en que la cláusula de una obra será mucho mejor, mientras que el cliente puede pensar que eso le da igual, lo importante para él es venderlo, pero si el escritor crea un storytelling, se puede conseguir conectar de mejor manera con el cliente y darle ese valor.
Inteligencia emocional
Siempre vas a tener al cliente en el centro, es nuclear en todo lo que vayas a hacer, como somos personas también tienes que ver por ti, no te vas a entregar al 100 %, no hace falta que te desgastes. Hay que intentar hacerlo más amable porque cuando tenemos un contrato, estamos muy emocionados, pero un juicio suele ser una experiencia muy dura, de mucho desgaste emocional y a veces cumplimos el papel de sicólogos, de coaches, etc., para que podamos trabajar bien.
Mi proceso de trabajo
En mi despacho tenemos el cliente que es el usuario final quienes pueden ser dibujantes, editoriales, productoras audiovisuales, etc. En la parte del derecho tengo un colaborador. Los clientes generalmente buscan mis servicios porque tienen referencias de mi trabajo y se convencen de que mi labor les brindará una experiencia más amigable o cercana o cercana en el trato.
Voy a donde está el cliente para que se sienta en casa y en un sitio de confort. En la primera entrevista se conocen las necesidades del cliente con un cuestionario, intento establecer una comunicación lo más fluida posible con horarios establecidos para consultas vía mensaje. Lo que intento en esta parte es que la persona esté lo mejor cuidada posible y que tenga los suficientes elementos para que sepa hacia dónde vamos, tenemos el material gráfico que acompaña su experiencia, diagramas de flujo para explicarle cuáles son sus procedimientos, etc.
La propuesta final generalmente la hacemos las dos personas que nos presentamos al principio, pocas veces se conoce el proceso interno de creación de cada proyecto porque al final somos los que los comunicamos. Es mejor que la presentación del plan lo hagan los abogados porque es un servicio jurídico.
Con los despachos nos dedicamos a dar capacitación, enseñando a utilizar el Design Thinking, racionalizando servicios, creando propuestas, etc. En este caso acudimos al despacho, tenemos un protocolo, pero podemos optar por distintas maneras de solución porque son distintos despachos, organizaciones u organismos. Tienes que investigar qué necesitan, es un trabajo de comunicación porque si le ofrezco una solución que pensamos es la correcta, se está fallando en el primer pilar del Design Thinking.
Es una mejora continua, lo que haga su producto estrella se vuelve una sonorización, entonces se debe cambiar, es decir, innovar, lo que puede ser cansado, pero genera un estímulo que te engancha y al final no paras. En la mejora continua debes ofrecer un plus al cliente porque si no hay una mejora continua, no destacamos, la competencia se estanca y se genera una igualdad en los servicios que se están ofreciendo y si no ofreces nada diferente entonces eres intercambiable. ¿Cuál es el principal problema de ser intercambiable?, empieza una guerra de precios a la baja.
